Пандемия заставила компании, в том числе страховые, пересмотреть то, как они организуют продажи для клиентов и обслуживают свои продукты.
Страховые компании, безусловно, не были застрахованы от сбоев, вызванных COVID-19. Так же, как пандемия нарушила производство, цепочки поставок, путешествия и другие коммерческие сектора, страховые компании были вынуждены быстро приспосабливаться к резким изменениям, которые пандемия привнесла в повседневную жизнь. Недавний опрос данных NielsenIQ показал, что 67% потребителей изменили свои покупательские привычки из-за вируса, и это будет включать потребление страховых продуктов и услуг.
По всему экономическому спектру предприятия обращаются к моделям «бизнес-потребитель» (B2C), чтобы сохранить свои конкурентные преимущества, и страховщики не являются исключением. Взаимодействуя напрямую с потребителями через веб-сайты, мобильные приложения и другие инструменты, страховщики могут предоставлять услуги по более низкой цене и обеспечивать более высокий уровень обслуживания.
Однако проблема этого подхода заключается в управлении нагрузками данных, которые генерируют каналы B2C. Объемы растут по мере того, как компании переходят от B2C к моделям прямого доступа к потребителю (Direct-to-Consumer - D2C), которые по существу отражают операции электронной коммерции, используемые в розничной торговле и других сферах. Традиционные страховщики, которые только начинают этот переход, сталкиваются с еще большим препятствием, поскольку им приходится конкурировать с уже устоявшимися игроками, многие из которых использовали бизнес-модели, в которых как B2C, так и D2C являются основными компетенциями.
Это означает, что в сегодняшней постпандемической экономике любая страховая компания, будь то национальный андеррайтер, региональный офис или местный агент, которая не разработала надежную стратегию электронной коммерции, которая напрямую связана с клиентами, сталкивается с устареванием. Экономическая активность в Интернете резко возросла в ответ на ограничения, вызванные пандемией, поскольку пользователи всех демографических групп обратились к своим устройствам для получения жизненно важных товаров и услуг.
Времена меняются: клиенты хотят немедленного доступа
Так же, как мы видели в автомобильной, туристической и других отраслях, когда потребители больше не должны взаимодействовать со сторонними поставщиками и вместо этого могут напрямую обращаться к источнику одним касанием экрана, традиционные посредники B2B, такие как агенты и местные офисы крупных компаний, должны искать новые рыночные возможности в другом месте — и это легче всего сделать в онлайн-мире.
Ключевой задачей при переходе от B2B к D2C является быстрое, экономичное и бесперебойное внедрение этой стратегии. Однако в то же время это изменение должно по-прежнему быть направлено на повышение качества обслуживания клиентов за счет надлежащего использования данных в полностью интегрированной цифровой среде поддержки.
Основным принципом маркетинга является предоставление уникального, увлекательного и, в эпоху цифровых технологий, персонализированного опыта. Для этого провайдерам необходимо усовершенствовать ряд ключевых технологий, таких как сбор и анализ данных, которые должны быть доведены до непрерывного оперативного воздействия в режиме реального времени.
Одним из наиболее полезных наборов данных являются предпочтения покупателя, которые можно точно определить путем оценки соответствующих данных, таких как предыдущие покупки, предпочтения бренда и местонахождение клиента. Эти баллы используются для создания как индивидуального профиля клиента, который определяет любое личное взаимодействие, так и более широких демографических профилей, которые можно использовать для прямого обмена сообщениями, рекламы и других форм охвата.
Если все сделано правильно, эти расширенные возможности для управления данными и аналитики приведут к более высокому уровню лояльности к бренду и повторному взаимодействию со стороны потребителей, особенно в онлайн-мире, где постоянство, контекстуальная релевантность и четкое соответствие бренду являются ключевыми факторами для успеха.
Имея этот уровень знаний, следующий шаг — применить его к каждой точке взаимодействия в процессе общения с клиентом. Данные должны быть оптимизированы таким образом, чтобы улучшить взаимодействие по всем каналам, от первоначального взаимодействия до продаж, выполнения заказов, поддержки клиентов и т. д..
Для этого требуется полное 360-градусное представление данных, что может быть достигнуто только путем избавления от устаревших, фрагментированных сред ресурсов, которые в настоящее время препятствуют обмену информацией в рамках данных большинства организаций. Страхование, в первую очередь основанное на услугах, должно делать ставку на скорость, учитывая, что онлайн-потребители известны своим нетерпением и могут легко щелкнуть в другом месте, если их потребности не будут удовлетворены своевременно.
Прямой охват клиентов повышает лояльность и долгосрочную рентабельность инвестиций
Внедрение расширенной платформы данных о клиентах (CDP) может иметь неоценимое значение, но требует серьезного отношения к работе с данными клиентов. CDP не только может обеспечить значительные преимущества для передовых бизнес-моделей в страховом бизнесе, таких как более высокие коэффициенты конверсии и повышенную лояльность и удержание клиентов, но также использовать зачастую разрозненные знания, которые существуют в разрозненных отделах продаж, маркетинга, поддержки и других отделах.
Это позволяет организациям максимизировать ценность данных, создание и обслуживание которых сопряжено с большими затратами. Кроме того, новые поколения интеллектуальных платформ могут выполнять детальный анализ конечных и общих наборов данных, чтобы обеспечить полное представление о существующих и потенциальных клиентах.
Независимо от того, создали ли вы прямое предложение или запустили новый прямой онлайн-канал на своем веб-сайте, очень важно постоянно измерять и анализировать результаты. Это позволяет быстрее адаптироваться к предпочтениям клиентов и лучше обслуживать их.
Без сомнения, переход от B2B к D2C потребует тщательного планирования, основанного на обширных знаниях потребительских тенденций. Пандемия изменила правила игры в страховой отрасли и практически во всех других отраслях на планете. Теперь у потребителей есть возможность и мотивация искать лучшие предложения с легкостью и изощренностью. Теперь поставщики должны решить, действительно ли они хотят добиться успеха в этой новой экономической среде или уступить конкурентам, которые могут привлечь потребителей на своих условиях.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz