Страховщики и их клиенты расплачиваются за неэффективные претензии после катастрофы. 2020 год был годом непрекращающихся стихийных бедствий, и в 2021 году, по прогнозам, интенсивность стихийных бедствий опять будет выше среднего.
Стихийные бедствия оставляют клиентов в затруднительном положении и в беспомощности, без доступа к обычным каналам связи. Чтобы клиенты получали компенсацию вовремя, компаниям необходимо оптимизировать процессы и реагировать на претензии быстро и точно.
Необходим переход на удобные инструменты, ориентированные на мобильные устройства. В противном случае компании рискуют поставить своих клиентов в опасное и неудобное положение: им потребуется помощь, но они будут вынуждены сидеть и ждать. И не только клиенты платят за неэффективные претензии после стихийного бедствия, страховщики страдают из-за запутанных процессов, перегруженных колл-центров и ненужных накладных расходов. Но, существует лучший способ.
Пять элементов быстрой обработки претензий
1. Ищите клиента там, где он находится
Стихийные бедствия практически синонимы хаоса и сильного стресса. И клиенты, и страховщики хотят, чтобы процесс урегулирования убытков был завершен как можно быстрее. Клиенты хотят вернуться к некоторому подобию нормальной жизни, получить компенсацию и переселиться в другой дом. Страховщики вынуждены обслуживать большое количество клиентов, пострадавших в один и тот же период.
Тем не менее, во время стихийных бедствий такие устройства, как стационарные телефоны, компьютеры, сканеры, принтеры и факсы, как правило, теряются в качестве сопутствующего ущерба, что затрудняет для клиентов подачу срочных требований.
Помня об этом, поставщики сотовой связи вкладывают деньги в проектирование вышек сотовой связи, способных выдерживать ветры ураганной силы в районах, подверженных стихийным бедствиям.
Страховщики также должны адаптироваться к реальности, в которой страхователи могут не иметь доступа ни к чему, кроме смартфона в кармане. Недавнее исследование в США показало, что только 34% страхователей смогли легко связаться со своими страховщиками для получения помощи.
Решения, ориентированные на мобильные устройства, могут преодолеть ограничения, связанные с перемещением сотрудников, и сократить задержки в обработке документации по жизненно важным требованиям.
Независимо от того, находятся ли клиенты в приюте, во временном жилье или у родственников, они должны иметь возможность легко обработать свое заявление на страховую выплату.
2. Время имеет существенное значение
Обычно процесс урегулирования страхового возмещения занимает от двух до шести недель, а иногда и дольше. Это недостаточно быстро после стихийного бедствия, когда клиентам требуется немедленная компенсация и помощь.
Как страховой компании, так и клиенту выгодно сокращение времени обработки претензий. Страховые компании должны помнить, что до тех пор, пока процесс оплаты не будет облегчен, они будут вынуждены покрывать дополнительные расходы на проживание (ALE). Страховые компании, которые быстрее проводят урегулирование убытка, не просто имеют больше довольных клиентов - они экономят деньги на проживании и еде.
3. Безупречное соответствие
После стихийного бедствия клиенты часто не имеют доступа к оригинальной документации и договорам. Возможно, они даже были потеряны во время самой катастрофы. Страховым компаниям необходимо вести цифровые записи информации о клиентах, включая цифровые копии важных документов. После стихийного бедствия невозможность доступа к документации может стать серьезной проблемой - и даже стать причиной мошенничества.
Кроме того, доказательство потери имеет решающее значение для соблюдения требований, но нельзя ожидать, что жертвы стихийного бедствия сделают фотографии и отправят их по факсу в компанию, чтобы подтвердить предъявленные претензии. Благодаря смартфонам клиентам стало намного проще делиться этой информацией.
Наконец, проверка личности является обязательной во время процесса рассмотрения претензий, но после страхового события эту процедуру нужно проводить по-другому. Сегодняшняя технология проверки личности с автоматическим распознаванием лиц не только проста для клиентов, независимо от их местоположения, но и обеспечивает точность до 99,9%.
4. Оперативность оплаты
Как всегда, клиенты после стихийного бедствия не могут начать что-либо ремонтировать, пока страховая компания не подтвердит, что они могут это делать. Таким образом, мгновенные платежи - это спасательный круг для страховщиков при работе с жертвами стихийных бедствий. Чтобы определить покрытие и ускорить процесс восстановления, необходимо разработать план быстрой и точной оплаты.
5. Автоматизированные рабочие процессы
Во время бедствия страховые агенты перегружены огромным количеством клиентов, которым требуется помощь. Покрытие может быть разным для страхователей, из-за чего агентам сложно запомнить, какие документы требуются. Поскольку клиенты пытаются выяснить, что от них требуется для первого уведомления об убытке (FNOL , они разочаровываются, когда их брокер сбивается с толку или ошибается.
Автоматизированные рабочие процессы позволяют администратору страховой компании устанавливать бизнес-правила на основе условной логики для оптимизации процесса сбора документов и форм. В самой форме FNOL условные поля отображаются или скрываются в зависимости от информации о клиенте и уровня покрытия. «Если / тогда» снимает давление с агентов, чтобы они запоминали каждый требуемый документ, обеспечивая точное и быстрое выполнение процесса FNOL с первого раза.
Во время кризиса нет ничего человечнее технологий
С ростом числа стихийных бедствий страховые компании имеют уникальную возможность быть героями своих клиентов в период наибольшей нужды. Быстрый и беспроблемный процесс урегулирования убытков важен не только для того, чтобы вернуть отдельных клиентов в нормальное состояние, но и для своевременного обращения ко всем клиентам, которые стали жертвами бедствия. Это может прозвучать иронично, но нет ничего более человечного, чем предоставление возможности клиенту воспользоваться цифровыми технологиями во время кризиса.
Подготовлено порталом Allinsurance.kz