contakt centrДля страховых компаний характерно наличие большого числа клиентов, требующих оператив­ного, персонализированного обслуживания на разных стадиях их взаимодействия со страховой компанией: получения информации о страховых продуктах, принятия решения о заключении дого­вора, получения консультации, работы по страхо­вым случаям.

На сегодняшний день существуют как традици­онные способы организации общения с клиентами, так и клиент-ориентирование стратегии. Внедре­ние стратегии, ориентированной на повышение лояльности клиента, требует изменения корпоратив­ной культуры, психологии и ключевых бизнес-про­цессов всей компании. Залогом успешной реали­зации такой стратегии является автоматизация страховой и финансовой деятельности. Наличие автоматизированного контактного центра являет­ся как раз тем инструментом, который позволит привести в соответствие возможности современ­ных телекоммуникационных и информационных систем и потребности страховой компании.

В мире нет дефицита товаров и услуг. Есть де­фицит покупателей, а компании конкурируют между собой за их кошельки. Потребитель устал от изобилия рекламных лозунгов и уже не реаги­рует на массированные рекламные компании. Ог­ромные деньги, вложенные в раскрутку нового бренда, ничего не гарантируют. Вот поэтому ком­пании и корпорации во всем мире возвращаются к персонифицированным продажам. С использованием технологии прямого маркетинга, СRМ-системы, Call-центров и маркетинговых баз данных появилась возможность рентабельно работать с каждым клиентом так, словно он – единственный.

Лицо страховой компании, внедряющей в своей программе лояльности Call/Contact Centre:

• Это компания, в которой каждое обращение клиента приносит потенциальную или реальную прибыль, все те, для которых хотя бы один поте­рянный входящий вызов означает прямую потерю клиента, а следовательно, – денег.

• Это компания, сотрудники которой по долгу службы обязаны эффективно реагировать на каждое обращение. Это компания, для которой хотя бы один потерянный вызов означает подрыв веры клиента в систему страхования

Рецепт лояльности – три главных правила, очень простых:

1. Дать быстрый ответ.

2. Обеспечить решение проблемы за один звонок, без перевода от одного оператора к дру­гому. Если клиента постоянно перебрасывают от одного оператора к другому, он чувствует раздра­жение, у него создается впечатление, что компа­нии на него наплевать

3. Гарантировать персонализированный сер­вис. Система должна помнить всю историю отно­шений с клиентом. Если клиент обращается по по­воду медицинской страховки для своей семьи, оператор может спросить, как поживает "ягуар", который клиент застраховал три года назад, и на­помнить, что на рынок недавно вышла более но­вая модель этой марки. 

Общение в рамках программы лояльности

• Общение в рамках программы лояльности про­исходит в трех направлениях: между ее участниками, персоналом, финан­сирующими программу компании, и сторонами, не участвующими в ней (СМИ и др.). Существует целый набор методов маркетинговых коммуникаций, таких как журнал, освещающий программу, ин­формационный бюллетень или рассылка, горячая линия, сайт, встречи участников, другие меропри­ятия, проходящие в рамках программы и многое другое.

• Информационные расходы могут снизиться, но только после того, как клиент глубоко вовлечен в программу и продемонстрировал готовность к изменению поведения.

• Личное обращение действительно является эффективной стратегией усиления значимости предложения, но не заменяет саму значимость.

• Правильным фокусом программы лояль­ности являются взаимоотношения клиента и бренда. Если же программа сконцентрирована на себе самой, то она не будет долговечной.

• Технология является средством, а не целью > аутсорсинг (делаем то, в чем мы – профессионалы).

•Call/Contact Centre в страховой компании способен круглосуточно выполнять запросы кли­ентов, максимально эффективно реализовать справочно-информационные задачи, наполнять достоверной информацией клиентскую базу.

Интеграция Call/Contact Centre с клиентски­ми базами страховой компании гарантирует сог­ласование между базами данных, находящихся в различных офисах, что делает Call/Contact Centre незаменимым в холдинговых структурах, а также позволяет предоставлять персонализированное общение агентов с каждым клиентом.

С помощью Call/Contact Centre страховая компания может автоматизировать и повысить эффективность обработки:

- исходящих звонков (телемаркетинг, опросы) – предложение страховых услуг по телефону су­ществующим и потенциальным клиентам, прове­дение маркетинговых акций, опросов мнений кли­ентов, актуализаций;

- входящих звонков – круглосуточная диспет­черская и справочная службы, сервис, послепро­дажное обслуживание клиентов, урегулирование страховых случаев.

Качественная работа службы поддержки требует значительных инвестиций в оборудова­ние, обучение персонала и т. д.

Аутсорсинговый call-центр – это альтернатива собственному подразделению или его дополнение (для снятия пиковых нагрузок). Если вы относите общение с клиентами к ключевым компетенциям своей компании, то развивать это направление нужно с самого начала работы.

Второй вопрос – фор­мализация и оптимизация бизнес-процессов – очень тесно связан с первым. В сall-центре важно не оборудование само по себе, а бизнес-процессы, реализуемые на этом оборудовании. Компания специализируется в областях, отно­симых ею к своим ключевым компетенциям, и благодаря концентрации сил и ресурсов может достичь в них совершенства [а значит, получить конкурентное преимущество).

Работа с call-центром предоставляет, кроме всего перечисленного, еще и возможность соб­рать большой объем статистических данных о существующих и потенциальных клиентах. Пос­кольку агенты во время разговора отмечают за­даваемые абонентом вопросы, то нетрудно по­лучить их количественное распределение, а так­же попросить call-центр записывать дословно комментарии клиентов. Кроме этого, агенты и сами задают вопросы. Так можно получить со­циально-демографический "портрет" тех, кто интересуется товарами или услугами, узнать, какие товары конкурентов они покупают и мно­гое другое.

И еще один плюс: получив в call-центре нес­колько телефонных номеров, можно разместить их в разных рекламных объявлениях и измерить количественно, какая реклама приносит больший эффект. Аналогично, помещая номер теле­фона call-центра в телевизионной рекламе, можно узнать, по каким каналам и в какое время реклама приносит больше откликов, и оптими­зировать рекламный бюджет.

И, наконец, насто­ящей маркетинговой лабораторией делает call-центр функция тестирования различных спосо­бов выхода на потенциальных покупателей: сравнение эффективности баз данных, оценка результативности вариантов презентации услуг по телефону, анализ различных коммуникатив­ных стратегий.

Важно, что технологии call-центра позволяют количественно – в процентах, числе клиентов, объемах продаж – отслеживать результаты по­добных экспериментов. Получив в этой "лабора­тории маркетинга" точные данные о реакции рын­ка на предложения, страховая компания может обоснованно планировать долгосрочную масш­табную рекламную кампанию или промоушн-акцию в борьбе за лояльность своих клиентов.

Подготовлено порталом Allinsurance.kz

 

Больше новостей

Читайте также...

ЦБ России может запретить гендерную дискриминацию автовладельцев

22-09-2020 Просмотров:75

ЦБ России может запретить гендерную дискриминацию автовладельцев

Банк России может наложить запрет на дифференциацию тарифов ОСАГО в зависимости от...

Ожидается, что вызовы COVID-19 сохранятся в Азиатско-Тихоокеанском регионе: AM Best

22-09-2020 Просмотров:93

Ожидается, что вызовы COVID-19 сохранятся в Азиатско-Тихоокеанском регионе: AM Best

В новом отчете рейтингового агентства финансовых услуг AM Best исследуется, как ожидается...

На рынке морского перестрахования наблюдается умеренное восстановление, но будущее неопределенное:…

22-09-2020 Просмотров:94

На рынке морского перестрахования наблюдается умеренное восстановление, но будущее неопределенное: IUMI

Международный союз морского страхования (IUMI) отмечает умеренное восстановление рынка морского перестрахования в...

В Китае началась комплексная реформа автострахования

22-09-2020 Просмотров:79

В Китае началась комплексная реформа автострахования

CBIRC развернул комплексную реформу автострахования в прошлую субботу (19 сентября), которая направлена...

Великобритания: МСП проявляют интерес к покупке страхового покрытия для защиты…

22-09-2020 Просмотров:82

Великобритания: МСП проявляют интерес к покупке страхового покрытия для защиты от пандемии

Согласно результатам исследования GlobalData, в Великобритании существует потенциальный рынок для полисов, ориентированных...

Объединение Aon / WTW способствует внедрению нового стандарта клиентского сервиса…

21-09-2020 Просмотров:140

Объединение Aon / WTW способствует внедрению нового стандарта клиентского сервиса и инноваций

«Уникальное сочетание глобальных страховых и перестраховочных брокеров, Aon и Willis Towers Watson...

Fitch исключает Ллойд из списка Rating Watch Negative по мере…

21-09-2020 Просмотров:139

Fitch исключает Ллойд из списка Rating Watch Negative по мере улучшения андеррайтинга

Fitch Ratings удалило рейтинги финансовой устойчивости страховщика (IFS) Lloyd's of London, Lloyd's...

Swiss Re использует машинное обучение для прогнозирования изменения частоты убытков…

21-09-2020 Просмотров:107

Swiss Re использует машинное обучение для прогнозирования изменения частоты убытков в автостраховании

Используя машинное обучение и методы цифровой обработки текста, Swiss Re смогла создать...