Издержки операторов увеличились и для обеспечения качественных услуг они вынуждены повышать цены.
Цены на услуги мобильных операторов в Казахстане будут повышаться. Об этом заявляет Александр Комаров, главный исполнительный директор Beeline Казахстан.
Нужно «отбивать» инвестиции в качество
— Цены зависят от очень многих факторов. Прежде всего от экономической среды, покупательской способности — если она будет расти, за ней будут следовать и цены. Она зависит во многом от конкурентной среды. Если посмотреть на горизонт следующих пяти лет, очевидно, что цены будут расти, иначе связь не будет развиваться, — замечает Комаров.
Так, к примеру, на начало 2018 года, по его данным, просмотров видео в HD формате в Youtube было по сети в среднем 60%, а сейчас доросло до 85%. А значит, надо совершенствовать технологии и в это нужно вкладывать средства, что и приводит к удорожанию.
Вслед за электричеством
Получается, рост потребления становится драйвером роста цен.
— Мы даем более наполненные пакеты и хотим брать за них более высокую цену. Цены на домашний интернет тоже будут расти. Этому способствуют несколько драйверов.
Последние 3-4 года домашний интернет не рос. В то время как электричество в среднем выросло на 7-8% в год
И оператор ежедневно потребляет огромные объемы электричества, чтобы доставить услугу фиксированной связи. У нас рост операционных издержек примерно сопоставим годовой инфляции. Так что цены на все будут расти. Вопрос в том, как этот рост сбалансировать, — замечает он.
Почему не дозвониться до операторов?
Между тем пользователи нередко жалуются на качество мобильного и домашнего интернета. А в последнее время многие сталкиваются с тем, что до оператора попросту невозможно дозвониться.
По словам Комарова, норматив дозвона в контакт-центр, к которому стремится Beeline, 3 минуты.
— Но мы его почти никогда не выполняем, хотя пытаемся делать все. Лучшие месяцы в этом году — среднее время ожидания от 3 до 4 минут. Но при этом у нас бывают пики, когда время ожидания 12 минут.
Тогда мы отсоединяем пользователя, понимая, что не в состоянии обслужить ту очередь, которая скопилась
Что происходит чаще всего — очередь генерирует очередь. В принципе, среднестатистически можно нормально дозвониться. Но как только у нас проблема, ситуация меняется.
На что жалуются пользователи связи?
Если взять статистический процент претензионных звонков, которые мы получили в 2018 году, он касается в основном блокировки интернета. Она происходит в одно и то же время по всей стране, так как все массово начинают совершать звонки. В итоге вместо наших средних 3-4 минут времени ожидания мы получаем 15 минут
Приходится говорить человеку, что мы не сможем его обслужить и выключаем, — рассказывает он.
По его словам, ни один оператор не в состоянии увеличить количество сотрудников контакт-центра, ориентируясь на пиковые нагрузки. Это слишком нерационально.
— Мы пытаемся убрать проблематику. К примеру, 2-3 года назад детализация звонков была самой популярной проблематикой, сейчас она ушла во вторую десятку. Потому что у каждого абонента появилась возможность получить ее автоматически за любой срок, через приложение в течении 3 секунд, — отмечает он.
Робот-помощник «поумнеет» и все решит
По его словам, через диджитализацию удается решать и другие запросы. Часть из них — через робота-помощника.
— Что касается операторов контакт-центра, на сегодняшний день на первой линии у компании около 500 человек. Их сократили до такого количества только после того, как число звонков с 700 тыс. снизилось до менее 500 тыс. в месяц. Нам сейчас уже не нужно такое количество агентов, как в 2016 году, но просто так мы их не сокращали. Сейчас наш автоматический бот «Дана», при всех недостатках, обслуживает около 100 тыс. запросов в месяц. И мы понимаем, что будем продолжать инвестировать в «Дану» — она может стать намного умнее
и будет учиться сама у себя на каждом своем успешном ответе, — рассказывает Комаров.
По его словам, у других операторов-конкурентов уже есть технологии автоматического разговора с роботом. И такое решение, как он отмечает, может «закрывать» около 50% входящих звонков.
Источник: 365info.kz