Сегодня страховые компании понимают: чтобы удовлетворять запросы всё более требовательных клиентов, они вынуждены расширять выбор предлагаемых продуктов и совершенствовать свои услуги. С начала экономического кризиса в конце 2008 года в мире мало что изменилось в плане спроса на страховые услуги, однако сам рынок продолжал развиваться, отвечая на вызовы нового века.
В ходе очередного исследования отрасли страхования специалисты консалтинговой компании «Accenture» выяснили, каковы ожидания потребителей страховых услуг и как сами страховые компании планируют развивать каналы взаимодействия с клиентами.
Были опрошены более 3500 действующих и потенциальных пользователей страховых услуг из шести стран - Великобритании, Франции, Германии, Италии, Испании, Бразилии, а также топ-менеджеры 125 крупнейших страховых компаний мира.
Клиент уже не тот
Благодаря развитию новых технологий потребители сегодня располагают множеством источников информации о продуктах и услугах, что даёт им возможность детально изучать и критически оценивать предложения компаний, выходящих на рынок. Цена как таковая не является главным критерием выбора той или иной страховой компании. На первом месте - скорость решения проблем, доступность необходимых продуктов и услуг, прозрачность ценообразования. 35 % опрошенных отметили, что готовы платить более высокую цену за услуги страховых компаний, если в стоимость будет включена возможность получать персональные консультации.
Страховой агент остаётся основным каналом получения информации о страховых услугах и приобретения таковых, однако его популярность из года в год снижается, в то время как всё большее число людей в поисках подходящих страховых программ обращаются в Интернет.
43 % участников опроса «Accenture» из числа тех, кто планирует приобрести страховые продукты в этом году, сказали, что собираются сделать это он-лайн.
Время перемен
Модели дистрибуции, существующие на сегодняшний день в большинстве страховых компаний, не соответствуют потребностям клиентов, однако, как показал опрос топ-менеджеров 125 крупнейших страховых компаний мира, проведенный «Accenture», они осознают необходимость изменений.
87 % опрошенных назвали наличие у компании интегрированной многоканальной модели дистрибуции критически важным фактором в привлечении и удержании клиентов и, следовательно, получении прибыли. Следуя этому убеждению, собеседники заявили о планах по инвестированию в развитие новых каналов взаимодействия с клиентами и интеграцию этих каналов в единую систему, а также в формирование клиентоориентированного подхода в области ценообразования, расширения линейки продуктов и услуг, продвижения и развития брэнда.
По данным исследования, в ближайшие три года крупнейшие страховые компании мира планируют потратить на развитие новых каналов продаж и взаимодействия с клиентами в среднем 84 млн долларов. Большая часть этих средств будет направлена на создание специализированных мобильных приложений, сервисов, позволяющих пользоваться услугами компаний через Интернет, а также на развитие инструментов интерактивного маркетинга, в частности взаимодействие с клиентами через социальные сети.
В поисках новых каналов коммуникаций с клиентами
В среднем 62 % от общего объёма инвестиций в развитие каналов продаж и взаимодействия с клиентами опрошенные компании планируют направить на создание и совершенствование мобильных сервисов и 49 % - на интерактивный маркетинг. Примечательно, что у компаний-лидеров (20 % самых крупных и успешных из числа опрошенных) эти цифры еще выше: 72 % и 56 % соответственно (см. график 1).
По оценкам самих страховых компаний, расширение агентской сети и партнёрских программ с банками и розничными сетями - ключевые направления инвестиций на сегодняшний день - отойдут на второй план, уступив место интерактивным каналам взаимодействия с клиентами с использованием новейших технологий (см. график 2).
График 1. Компании-лидеры более активно инвестируют в развитие мобильных сервисов и интерактивный маркетинг
График 2. Будущие инвестиции будут сфокусированы на мобильных сервисах, интерактивном маркетинге и интеграции различных каналов
От редакции
Если в развитых странах сегодня стоит вопрос о расширении каналов дистрибуции при том, что информационные потоки хорошо сформированы, то в Казахстане наблюдается реальный дефицит прежде всего информации о страховании и возможностях, которые оно предоставляет.
Имея более или менее развернутую картину по каналам дистрибуции в развитых странах, мы попробуем проанализировать ситуацию в Казахстане, если, конечно, страховщики готовы «раскрыть карты». Результаты исследования - в наших следующих выпусках.
Светлана Гаврилова
Источник: Журнал «Рынок страхования» № 4 (79), Апрель 2011 г.