Menu
RSS

И это действительно «наше всё»!

От инновационных методов обучения агентов - к формированию страховой культуры населения

Сетования по поводу недостаточной страховой культуры у нашего населения в последнее время приходится слышать настолько часто, что уже наверняка набили оскомину. Однако никто до сих пор не дал исчерпывающего и вразумительного ответа на вопрос: «А что же такое страховая культура населения?»

Когда задаётся подобный вопрос, в большинстве случаев можно услышать ответы типа: «Доверие населения страховщикам», «Понимание потребителями сущности и принципов страхования», «Сознательное и своевременное приобретение страховых продуктов». Есть, конечно, и другие ответы, но в большинстве своём они являются лишь вариациями на тему вышеперечисленных.

 

Все эти ответы безусловно правильны. Но вы не заметили, что все эти ответы, что ни говори, воспринимаются как постфактум - следствие какого-то влияния, благодаря которому появилось «доверие у населения к страховщикам», «понимание сущности принципов страхования», стимулировано «сознательное и своевременное приобретение страховых продуктов» и т. д.? Иначе откуда бы взялось у нашего с «недостаточной страховой культурой» населения такое позитивное отношение к страхованию? И что же это за неведомое влияние? Пожалуй, настала пора сказать об этом открыто.

Истина не за горами

Не удивляйтесь, что мы начнем как бы издалека - о квалификации страховых посредников. Ну а почему бы и не сразу ближе к делу? - и о её влиянии на потребителя да и на рынок в целом. А посему будем придерживаться самого простого, на мой взгляд, определения, в котором-то и вся суть: «Страховая культура населения - это культура, или правила, потребления страховых продуктов». Кто бы что ни говорил, но та реакция, которую страховщики стремятся во что бы то ни стало получить от населения в ответ на их замечательные предложения, целиком и полностью зависит от кого? Оказывается, ни от кого другого, как от самих же страховщиков, то есть профессиональных участников рынка.

«Ну и открытие! - подумаете вы. - Да кто же, как не страховщики денно и нощно стараются, организуют рекламные кампании, информационные сообщения в прессе, затрачивая немалые средства?»

Да, мы действительно видим большое количество массовой рекламы, информационных сообщений в прессе, доходит даже до полуавантюрных начинаний в виде автопробегов - и всё это во имя продвижения страхования. Но, к сожалению, состояние рынка показывает малую эффективность подобных мероприятий. А что делать? Какими силами? Где их взять?

Классика жанра

Небольшая комната, с десяток столов, переоборудованных под парты. Двадцать-тридцать учащихся, от одного унылого вида которых тянет в сон. Большая часть из них старательно записывает что-то под монотонную диктовку - их же послали учиться!, а остальные пытаются принять хоть какое-то удобное положение, чтобы дремать не так заметно. Лектор - кто? В рабочее время исполняет функции маркетолога...

Подобные картины я видел во многих отечественных страховых компаниях. К сожалению, реже встречаются регулярные мастер-классы успешных продавцов страховых услуг. А скучные лекции по продуктам порождают негативное отношение продавцов к обучению, и в итоге «в поле» каждый продаёт на уровне «Как умею, так и продаю!». Вопрос о том, как это воспринимается страхователями, а следовательно, влияет на страховую культуру населения, можно не задавать. Все мы видим плоды такого подхода...

Ну что же делать-то?!

А делать остаётся то, что уже давно есть в развитых странах, но только-только начинается  в нашей стране. Для повышения культуры потребления страхования необходимо создавать сильный институт страховых посредников.

На Западе профессия страхового агента является достаточно престижной, потому что делается качественная подготовка и соответствующий отбор. Казахстанское регулирование страхового рынка в прошлом году пришло к реализации хорошей идеи об обязательной сертификации агентов, но качество обучения при выдаче сертификата во многих компаниях оставляет желать лучшего.

Анализ рынков, имеющих гораздо более долгую историю, показывает: до тех пор, пока не сформируется институт профессиональных страховых посредников, имеющих должную подготовку и намерение остаться на рынке надолго, говорить о развитии потребительской культуры не имеет смысла.

Давайте посмотрим, какими технологиями мы можем заполнить этот пробел, чтобы любой страховой агент, приходящий к потенциальному клиенту, мог своим примером показать, что такое страховая культура...

«Смотри на меня! Делай как я! Делай лучше меня!»

Важный шаг в обучении агентского корпуса - это обучение действием и наставничество. Этот подход приносит лучшие плоды, поскольку позволяет передать знания и навыки лучших агентов начинающим. На практике было выяснено, что один корифей может взрастить не более пяти-семи человек в год. Главный вопрос руководителя агентской сети, в которой данный подход применяется, - где взять достаточное количество корифеев? Да и с ними порой бывают проблемы. Не все готовы делиться наработанными методиками и приемами, и уж тем более - клиентской базой.

Многие наставники признавались, что не хотят вкладываться в новичков по двум причинам. Во-первых, боятся непостоянства и ненадежности новеньких, которые могут уйти, не приложив необходимых усилий и, следовательно, не достигнув результатов: «Грустно видеть, как люди, в которых ты вкладываешься и посвящаешь им время, уходят, не сделав ничего значимого». Это разочарование не окупается подчас даже материальными стимулами.

Вторая причина более прагматична и заключается в том, что опытные специалисты просто не хотят плодить конкурентов. Везде, где в консалтинговых проектах мы строили подобные системы наставничества, они являлись лишь дополнением к основной системе развития агентского корпуса. Самостоятельно подобные начинания могут жить лишь в сетях многоуровневого маркетинга, о влиянии которого на обывателей было написано достаточно много, и мне бы не хотелось повторяться здесь. Скажу лишь одно, что таким образом можно влиять на страховую культуру очень узкой прослойки населения, которая никогда не сможет стать основным источником дохода для страховщиков.

Может, я сам???

Наше время - это время развития мультимедийного контента и информационных технологий. Многие издательские компании сейчас зарабатывают на производстве интерактивных учебных пособий. Не обойдён подобным вниманием и страховой рынок. Только на моей полке в офисе стоит больше дюжины всевозможных интерактивных дисков о страховании. Во многих компаниях новичкам дают подобные диски, содержащие, как правило, презентацию компании, информацию об основных продуктах, после ознакомления с которыми агент должен сдать минимальный норматив знаний по изученному материалу. В подобной системе большим плюсом является унифицированность учебного материала для всех обучаемых. Агент, обученный таким способом, может более квалифицированно отвечать на вопросы страхователей и как следствие внушать больше доверия к страхованию в целом. Серьёзным минусом является дороговизна подобного материала, так что не каждая компания может позволить себе заказать подобные материалы по всем продуктам и теории страхового дела. А отсутствие личного контакта учащегося и преподавателя серьёзным образом снижает также мотивацию к обучению.

Мультимедийные курсы могут быть с успехом заменены дистанционным образованием через Интернет. В интернет-курсах обязательно присутствует тьютор, или наставник, который в процессе обучения отвечает на возникающие вопросы, даёт консультации и помогает должным образом подготовиться к экзамену. По моим наблюдениям, интернет-курсы дают большую эффективность, поскольку агент чувствует свою приобщённость к большой группе людей, которая тоже учится вместе с ним. К тому же дистанционное образование требует затрат на порядок меньше, чем мультимедийные курсы. Так что, как говорят мои знакомые агенты, Интернет - это наше всё!

А мы пойдём другим путём...

Хотя, может, и не все... Для того, чтобы агент в процессе своего восхождения к вершинам профессионализма действительно достиг значимых результатов, и не только для себя, но и для рынка в целом, необходимо соединение описанных здесь методик. Только комплексный подход может дать желаемые результаты. А идеальное образование, благодаря которому агент каждой своей продажей будет показывать образцы высокой культуры страхования и тем самым участвовать в формировании страховой культуры у населения, может дать только корпоративный университет. Университет - имеющий единые методики, использующий свои или привлечённые интернет-технологии, а также систему наставничества, которая помогает неофитам пройти процесс адаптации быстро и безболезненно.

В общем, уважаемые коллеги страховщики, давайте будем учить тех, кто стоит в строю ближе всего к клиентам, потому что образованность и как следствие лояльность страхователей - это действительно «наше всё»!



Владимир ПИСКУНОВ

Источник: Журнал «Рынок страхования»  № 2 (77), Февраль 2011 г.

Поделиться с друзьями в социальных сетях!

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить