Кто такой страховой аджастер?

Основу инфраструктуры страхового рынка составляют такие субъекты страхового рынка, как аварийные комиссары, аджастеры, сюрвейеры, диспашеры, актуарии, страховые аудиторы, специализированные и многопрофильные консультанты.

От того, насколько эффективно и качественно ведётся урегулирование убытков, зависит, придут ли клиенты в страховую компанию повторно и будут ли они рекомендовать страховую компанию своим партнёрам, поэтому руководству страховой компании необходимо постоянно совершенствовать собственные стандарты урегулирования убытков. Кроме того, оптимизация урегулирования убытков - внутренний резерв увеличения прибыльности страховой компании.

Кто есть кто?

Термин «аджастер» пришёл к нам из США и Великобритании, означает он независимого специалиста по урегулированию претензий страхователя на возмещение убытков в связи со страховым случаем. В США Национальная ассоциация независимых страховых аджастеров (National Association of Independent Insurance Adjusters) была создана в 1937 году. В Великобритании этот термин вошёл в широкое употребление в 1941 году, когда была основана Ассоциация аджастеров огневых рисков.

В принципе аджастерами можно назвать не только тех, кто берёт на себя урегулирование убытка на стороне слабого страхователя, но и тех, кто вообще занимается процессом урегулирования убытков. Так можно назвать специалиста по урегулированию, работающего даже в штате страховой компании. Так что лучше сразу оговориться, что существуют три типа специалистов-аджастеров.

Первый - это специалисты по урегулированию убытков, которые состоят в штате страховщика; второй - лосс-аджастеры - независимые специалисты по урегулированию убытков, которые работают с юридическими лицами, занимаются урегулированием крупных убытков и часто при этом выступают и действуют на стороне страховой компании; третий - паблик-аджастеры - работают с физическими лицами и при урегулировании защищают интересы страхователей.

Сложившаяся мировая практика показывает, что в случае повреждения имущества в урегулировании соответствующего события могут участвовать следующие субъекты страхового рынка:

• страховщик и страхователь;
• брокер;
• аварийный комиссар (агент);
• сюрвейер;
• аджастер.

Обязанности каждого из вовлечённых в этот процесс участников определены как официально закреплёнными законодательными положениями, так и сложившейся практикой и неписаными правилами. Последние три категории специалистов, перечисленных выше, часто называют независимыми страховыми экспертами.

Вначале приведём определения, которые используются на всех развитых рынках страхования¹:

 - Average agent (аварийный комиссар (агент)) - квалифицированный эксперт, который является представителем страховщика в морских портах. Также часто его называют морским сюрвейером. В практике стран СНГ аварийными комиссарами называют специалистов страховых компаний или сервисных компаний, которые выезжают на место дорожно-транспортного происшествия или помогают страхователю собирать документы для оформления претензии.

 - Adjuster (дословно - «урегулировщик споров») - специалист страховой компании, который должен установить, является ли наступивший случай страховым и каков размер ущерба. В случае нанесения крупного ущерба или возникновения спорного вопроса, по которому возможно судебное разбирательство, привлекается независимый эксперт (Loss Adjuster - в США, Claim Adjuster - в Канаде). В наших страховых компаниях такие специалисты находятся в штате отдела урегулирования убытков только по автострахованию. Они во многих случаях проходят соответствующую подготовку и получают сертификат аварийного комиссара, а иногда и оценщика.

 - Surveyer (дословно - «инспектор») - специалист, который производит осмотры объектов перед принятием их на страхование и выясняет причины наступления страховых событий. Услуги сюрвейеров чаще применяются в морском страховании, при страховании

имущества, строительно-монтажных рисков, а также сельскохозяйственных рисков.

----------------------------

¹ Insurance Market Supervision Report, 2005 (www.cnb.cz/www.cnb.cz/en/financial_market_supervision/insurance/annual_re-ports/);

Association of Czech Insurance Brokers. Annual Report, 2005 (http://www.acpm.cz/).

Аварийноекомиссарство

Аварийное комиссарство - важнейшая составная часть страховой работы, с которой начинается процесс документального оформления страхового случая, производится оценка ущерба и подготавливаются материалы для рассмотрения претензии страхователя. В международной страховой практике аварийным комиссарством занимаются специальные организации. В настоящее время в мире существует много компаний, осуществляющих указанные функции. Например, количество аварийно-комиссарских компаний, официально назначенных агентами страховой корпорации "Ллойд", более 400. Аварийное комиссарство - важнейшая составная часть страховой работы, с которой начинается процесс документального оформления страхового случая, производится оценка ущерба и т. д.

Для удобства своих клиентов страховые компании помещают список своих аварийных комиссаров на оборотной стороне страхового полиса, а на лицевой стороне даётся указание на то, чтобы страхователь обращался к аварийным комиссарам, поименованным в полисе. В случае отсутствия в данном регионе аварийного комиссара рекомендуется обращаться непосредственно в страховую компанию. Иногда за содействием в данных вопросах некоторые клиенты обращаются в местное отделение торгово-промышленной палаты.

Аварийный комиссар должен помочь клиенту страховой компании осуществить действия, обеспечивающие право страховщика на предъявление суброгационных требований к лицам, ответственным за причинённый ущерб. В странах СНГ аварийные комиссары в основном используются в сфере автострахования.

Оплата экспертных услуг

В мировой практике, особенно на лондонском рынке, стоимость услуг аварийного комиссара оценивается, как правило, на почасовой основе и включает в себя время осмотра, расследования и составления аварийного сертификата. На английском страховом рынке почасовая ставка колеблется от 50 до 90 фунтов стерлингов в зависимости от сложности осмотра и квалификации аварийного комиссара. Как показывает практика, стоимость одного аварийного сертификата составляет от 150 до 400 долларов США.

В странах СНГ в последние годы установилась ставка в размере, эквивалентном 40-70 долларам США за один час работы аварийного комиссара.

Каковы расценки за сюрвей при страховании строительно-монтажных рисков? При наиболее крупных проектах строительства стоимостью до 500 млн евро и выше страховщики обычно берут на аутсорсинг независимую сюрвейерскую компанию. Затраты для проведения таких работ составляют 3-4 % от общей стоимости проекта. Другой формой расчёта является оценка трудозатрат на проведение таких работ. Например, при стоимости объекта свыше 500 млн евро трудозатраты на проведение таких работ составляют более 60 человеко-дней при средней стоимости человеко-дня 800 евро. Чаще всего эти функции при более мелких объёмах работ проводятся силами брокерских компаний. При этом затраты на проведение таких работ включаются в страховую премию и могут составлять от 2,5 до 3,5 % от её размера. Конечно, мы приводим примерные цифры по затратам - они очень сильно зависят от многих факторов, включая расходы на поездку на стройплощадку и частоту проведения сюрвея, что обусловлено главным образом качеством риска и его размером. Для маленького и среднего проекта число осмотров стройплощадки может ограничиваться одной-двумя поездками и стандартизированной формой отчёта с рекомендациями.

Опыт разных стран по организации услуг сюрвейеров и аджастеров

О важности развития посреднических услуг, особенно специалистов, участвующих в урегулировании страховых случаев, свидетельствует статистика Департамента страхования штата Нью-Йорк (США). В год данный департамент принимает более 54 тысяч жалоб от клиентов, из них 37 % касаются размера оплаченных убытков по договорам автострахования.

В процессе страховой деятельности возникают естественные конфликты между сторонами договора страхования. Страховщик стремится заплатить меньше в связи с наступлением страхового случая, а страхователь хочет получить сумму, достаточную для ремонта повреждённого имущества. Вот почему в США законодательно закрепили наличие двух видов аджастеров. Страховая компания нанимает независимого аджастера (Independent Adjuster), а клиент - публичного аджастера (Public Adjuster), и они ведут дискуссию о сумме ущерба, которую в конце концов выплачивает страховщик. Департаментом страхования этого штата ежегодно выдаются более 100 тысяч лицензий для 18 видов посредников страхового рынка, в том числе и для аджастеров (табл. 1).

Таблица 1. Количество лицензий, выданных Департаментом страхования штата Нью-Йорк (США) посредникам страхового рынка

На какие мысли наводят приведенные цифры?

Во-первых, - на мысли о важности страховой посреднической деятельности в стране, которая с 1933 года демонстрирует миру рыночные методы ведения экономики. А сколько видов посредников существует на рынке США! И деятельность всех их лицензируется и регулируется государством. Мы в странах СНГ пока не можем похвастаться таким разнообразием участников посреднической деятельности. Под государственное регулирование попадают в лучшем случае только страховые брокеры.

Такое же разнообразие страховых посредников, как в США, наблюдается и в другой североамериканской стране - Канаде. Приведём только один пример. В Канаде существует Ассоциация посредников по урегулированию убытков (La Chambre de I'assu-rance de dommages, ChAD), которая объединяет приблизительно 13 тысяч членов трёх профессий: агентов по страховым убыткам (Damage Insurance Agents), брокеров по страховым убыткам (Damage Insurance Broker) и аджастеров претензий (Claim Adjuster). В странах СНГ таких специалистов просто нет.

Во-вторых, - на мысли о количестве рабочих мест, организованных регуляторной политикой штата, для молодых предприимчивых людей. Передача в США большинства вспомогательных функций на аутсорсинг посредникам различных видов побуждает страховщиков сотрудничать с компаниями малого бизнеса, которые на самом деле формируют динамику развития своего сегмента рынка. Таким образом, предприниматели, выступающие в качестве какого-либо вида посредника на страховом рынке, фактически являются хранителями духа предпринимательства. Они легки на подъём, нацелены на потребности клиентов и, самое главное, ориентированы на непременное достижение поставленных целей.

В-третьих, - на мысли о соотношении количества жалоб на страховые компании и посредников. В 2005 году были поданы жалобы на 12,7 % страховых посредников (агентов, брокеров и аджастеров), что несколько превышает показатель 2004 года (в 2004 г. этот показатель был равен 10,7 %), но в то же время значительно меньше, чем количество жалоб на страховые компании (более 55 тыс.;). Это говорит о важности института посредников для устранения имеющихся противоречий между страховщиками и клиентами.

В-четвёртых, - на мысли о детализации рассматриваемых отчётов. В 192-страничном отчёте Департамента страхования штата Нью-Йорк за 2004 год 17 страниц посвящено страховым посредникам. Хотелось бы увидеть состояние нашего страхового рынка в виде такого же открытого документа, с которым может ознакомиться любой посетитель сайта регулятора.

В-пятых, - на мысли об информированности населения о страховых посредниках. Всем участникам страхового рынка нужно активнее вести разъяснительную работу среди населения, указывая на необходимость и целесообразность посреднической деятельности на страховом рынке, акцентируя при этом внимание страхователей на различиях между брокерами и агентами. Ведь некоторые агентские структуры, называющие себя брокерами, выполняют фактически агентские функции при предоставлении своих услуг потенциальным клиентам, то есть действуют в интересах страховщиков и не могут рассматриваться как защитники интересов клиентов.

В-шестых, - на мысли о широком использовании интернет-технологий в регуляторной практике. Web-сайт Департамента страхования штата в 2004 году посетили около 2,6 млн потребителей страховых услуг, что на 21 % больше, чем в 2003 году. А в 2005 году посетителей было больше 3 млн человек. Конечно, мы не имеем такой же развитой сети пользователей Интернета, но даже при наших условиях не известно, сколько клиентов посещают сайты наших регуляторов, поскольку они не зарегистрированы ни в одной рейтинговой системе.

Вот такие мысли приходят на ум, когда начинаешь знакомиться с годовыми отчётами регуляторов стран с развитым рынком страховых услуг. Дождёмся ли мы когда-нибудь таких же отчётов от наших регуляторов?

Вот следующий пример - пример очень маленькой страны Чехии (табл. 2). В этой стране существует 96 лицензированных аджастеров. В последнем Законе Чехии о страховании 2004 года была представлена новая категория страховых посредников - независимый урегулировщик убытков, или просто аджастер (Independent loss adjuster). Эта категория посредников также подлежит регистрации.

Таблица 2. Структура посредников в Чехии

Аджастерская и сюрвейерская деятельность на мировом страховом рынке имеют более широкое содержание, чем только оценочная деятельность. Она подразумевает:

•     проведение осмотра повреждённого имущества;

•     расследование обстоятельств наступления страхового события;

•     принятие мер к спасению имущества и уменьшению убытков;

•     определение факта наступления страхового события согласно договору страхования;

•     проведение оценки размера ущерба (если это возможно);

•     сбор всех относящихся к данному страховому случаю документов;

•     обеспечение права регресса страховой компании к лицам, ответственным за наступление страхового события;

•     оформление претензии к страховой компании.

Аджастерские и сюрвейерские компании могут самостоятельно проводить оценку ущерба при наступлении страховых событий или передавать на аутсорсинг экспертам по оценке ущербов. На основе такой оценки аджастеры оформляют аварийный сертификат.

Реалии казахстанского рынка

Правовое обеспечение деятельности, а также подготовка сюрвейеров и аджастеров - очень актуальный для казахстанского страхового рынка вопрос, который не нужно смешивать с вопросом о подготовке оценщиков. Оценочная деятельность составляет только часть функций аджастера, который может привлекать оценщика для определения размера ущерба и на основе этой оценки оформить страховой сертификат и претензию к страховой компании.

Оценщики в основном оценивают объекты материальной и интеллектуальной сферы, целостные комплексы и землю, не уделяя должного внимания методикам расчёта размера убытков. Эти же оценщики также привлекаются для определения стоимости имущественных комплексов при получении кредита в интересах банков. Часто монопольно действующей организацией, оценивающей убытки при имущественном страховании, является торгово-промышленная палата с её филиалами, действия которых сложно оспорить в судах. Отечественных специалистов соответствующего профиля для оценки крупных ущербов в области страхования имущества и строительно-монтажных рисков практически нет. А ведь вопрос оценки страхового ущерба при наращивании темпов роста страхового бизнеса будет стоять очень остро.

Аджастеров и сюрвейеров готовят за рубежом, и они получают сертификаты зарубежных центров подготовки. Будут ли они действительны в нашей стране? Кто будет регулировать специалистов этой нужной для страхового рынка профессии? Ответы на эти вопросы нужно искать сейчас, создавая законодательную и регуляторную базу, центры подготовки таких специалистов, систему их сертификации и т. д. В настоящее время мы имеем только оценщиков по убыткам в обязательном страховании гражданско-правовой ответственности автовладельцев, которые часто называются также аварийными комиссарами, хотя данное понятие на законодательном уровне не урегулировано.

В Казахстане правовые основы проведения экспертных работ находятся в зачаточном состоянии. Нормативная правовая база по оценке далека от решения проблем оценки убытков в страховой сфере. Обучением, сертификацией и лицензированием судебных экспертов, а также ведением их реестра занимается Министерство юстиции. Среди этих экспертов также есть оценщики имущества и имущественных прав.

В любом случае необходимо уже сейчас рассматривать все эти вопросы, так как в действующей нормативной правовой базе практически отсутствуют положения, касающиеся экспертной деятельности в страховании: аварийных комиссаров, аджастеров и сюрвейеров. Государство регулирует в основном оценочную деятельность в интересах приватизации госимущества, внесения его в уставный фонд создаваемых предприятий, определения стоимости залога при кредитовании в банках, но не с точки зрения организации экспертной работы специалистов при наступлении страховых событий.

Предстоит много поработать как среди наших законодателей, министерств, регуляторов, так и среди страховщиков и страхователей с целью приведения нашего законодательства в части регулирования деятельности аджастеров, сюрвейеров и аварийных комиссаров в соответствие с современным уровнем организации этой деятельности в странах с развитым страховым рынком.

Логично передать все эти функции регулятору страхового рынка, как это сделано во всех странах с развитым рынком страховых услуг, но пойдет ли на это Национальный Банк и готов ли он?

Источник: Журнал «Рынок Страхования»