Растущие затраты на ремонт и замену, а также проблемы с рабочей силой помешали результатам автостраховщиков в 2023 году. Принесет ли 2024 год еще больше таких же проблем?
В преддверии 2024 года сфера страхования автотранспортных средств будет продолжать развиваться под давлением инфляции, нехватки рабочей силы и растущих затрат на транспортные средства и их ремонт. Эти экономические факторы, которые продолжают вызывать волнения по всей отрасли, напрямую влияют на страховые премии. Они также вынуждают страховщиков корректировать свои модели ценообразования с учетом возросших затрат, связанных с ремонтом транспортных средств и заменой запчастей.
По данным Ассоциации британских страховщиков (ABI), затраты на ремонт автомобилей ежегодно растут на 33% , что является самым высоким показателем с тех пор, как ABI начала собирать эти данные в 2013 году. Передовые технологии в новых моделях автомобилей, обеспечивая превосходную производительность и безопасность, также привели к увеличению стоимости запчастей и рабочей силы. В результате даже незначительные аварии могут привести к огромным счетам за ремонт, что заставит страховые компании пересмотреть свои расчеты рисков и структуру премий.
Такой рост премий сделал страхование транспортных средств значительно более крупным финансовым обязательством для среднего потребителя во всем мире, например:
В Великобритании средняя премия, выплачиваемая по частному комплексному страхованию транспортных средств, во втором квартале 2023 года составила 511 фунтов стерлингов ($649), что на целых 21% выше, чем год назад.
Ожидается, что в 2023 году тарифы страхования в США вырастут на 4%, в результате чего общая средняя премия за полное покрытие достигнет $1780 в год.
В первой половине 2023 года премии для автомобильных линий в Мексике выросли на 17,8%.
На фоне этих проблем отрасль ищет инновационные способы сбалансировать весы и обеспечить, чтобы страхование оставалось доступным и приемлемым по цене. Страховщики все чаще используют технологии для улучшения оценки рисков, оптимизации обработки претензий и улучшения обслуживания клиентов — и все это в попытке компенсировать инфляционное давление и рост стоимости запчастей. Несмотря на трудности, этот переход может ознаменовать новую эру в страховании транспортных средств, которая объединяет технологии и страхование и обеспечивает большую ценность для потребителя.
Ниже приведены несколько ключевых тенденций, которые мы можем ожидать в отрасли автострахования в наступающем году.
Ускорение рассмотрения претензий становится главным приоритетом
Согласно отчету JD Power за 2023 год, клиенты из США заявили, что среднее время цикла ремонта автомобилей увеличилось вдвое за последние два года и теперь превышает 23 дня. По данным специалиста по автопарку Epyx , в Великобритании время ожидания в мастерских увеличилось на 57% по сравнению с периодом до пандемии. Компания сообщила, что среднее время выполнения работ по обслуживанию, техническому обслуживанию и ремонту выросло с 8,11 дней в январе 2020 года до 12,76 дней в сентябре 2023 года.
Во всей отрасли традиционный процесс урегулирования претензий по-прежнему занимает слишком много времени. В следующем году мы можем ожидать продолжения дальнейших усилий по совершенствованию устаревших процессов урегулирования претензий, во главе с использованием технологий искусственного интеллекта (ИИ) и компьютерного зрения, которые могут помочь ускорить оценку и урегулирование.
Технология визуального интеллекта на основе искусственного интеллекта может помочь страховщикам разобраться в визуальных данных и доказательствах так же, как это сделал бы человек, занимающийся урегулированием претензий. Технологию можно использовать для сбора доказательств на месте происшествия, анализа этих доказательств и потенциального разрешения претензии в течение нескольких минут после первого уведомления о потере. В дальнейшем мы можем ожидать, что все больше страховщиков будут использовать эту технологию как способ провести страхователя через удаленный, но комплексный процесс сбора доказательств, который затем можно будет использовать для определения оценки затрат перед ремонтом - и все это без необходимости доставки автомобиля в кузовной цех для осмотра.
Как только доказательства собраны удаленно, страховщики могут автоматически сверить их с базой данных ранее собранных доказательств, чтобы выявить любые необычные случаи и пометить их для вмешательства человека. Это не только поможет ускорить процесс рассмотрения претензий, но и сведет к минимуму вероятность мошенничества.
Развитие персонализированных страховых продуктов
Заглядывая в будущее, к 2024 году, мы можем ожидать, что индивидуальные страховые продукты, то есть те, которые специально разработаны с учетом индивидуальных потребностей и предпочтений водителя и транспортного средства, станут золотым стандартом. По данным Accenture, 62% представителей поколения Z заявили, что они с большей вероятностью купят страховку у компании, которая предлагает персонализированные услуги и цены.
Преимущество персонализированных страховых предложений заключается в возможности предоставить клиентам покрытие, которое точно соответствует их уникальным обстоятельствам. Используя расширенную аналитику и такие данные, как возраст, географическое положение и другие важные сведения о водителе и транспортном средстве, страховщики могут разрабатывать полисы, обеспечивающие идеальное сочетание защиты и доступности.
Такой уровень персонализации не только помогает повысить удовлетворенность клиентов, но и позволяет страховщикам выделиться на все более конкурентном рынке. Понимание и удовлетворение конкретных потребностей каждого отдельного водителя позволит большему количеству страховых компаний зарекомендовать себя как доверенные партнеры, предлагающие душевное спокойствие и уверенность.
Переход к цифровому обслуживанию клиентов
Несмотря на рост числа вариантов цифрового обслуживания клиентов, треть заявителей заявили, что им все равно необходимо позвонить своему страховщику после цифрового обновления. От простого приобретения полисов до удобной подачи претензий — спрос на бесперебойное цифровое страхование никогда не был таким высоким.
В 2024 году страховым компаниям придется уделить приоритетное внимание качеству обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить растущий спрос на качественные цифровые услуги. Хорошей новостью является то, что большинство страховщиков уже предприняли шаги по улучшению своих цифровых платформ, предоставляя более интуитивно понятные мобильные приложения и возможности самообслуживания, которые позволяют клиентам контролировать свои потребности в страховании.
Тенденция к взаимодействию с клиентами в любом месте и в любое время помогает страхователям всегда чувствовать себя на связи и получать поддержку. Это также может повысить доступность в целом, сделав услуги автострахования более доступными для более широкого круга людей и демографических групп.
Преодоление сопротивления цифровой трансформации
Хотя достижения в области искусственного интеллекта открывают перед страховой отраслью захватывающие возможности, неизбежно возникнут и новые проблемы. Многие страховщики уже внедрили некоторые технологии, основанные на искусственном интеллекте, однако все еще существует некоторое сопротивление цифровой трансформации, которое отрасль должна преодолеть.
Лучший способ, с помощью которого страховщики могут справиться с любыми проблемами цифровой трансформации, — это постепенное внедрение автоматизации, достижение правильного баланса между технологиями и человеческим участием, а также автоматизация конкретных процессов при сохранении персонализированного взаимодействия с клиентами.
Согласно отчету SAI Partners о тенденциях управления претензиями на 2023–2024 годы, автоматизация на основе искусственного интеллекта может обеспечить сокращение затрат на обслуживание клиентов на 30–50% . Для страховщиков также становится все более возможным использовать автоматизацию без ущерба для качества обслуживания клиентов.
Существует еще так много неиспользованного потенциала для инноваций в процессах страхования, позволяющих улучшить и удовлетворить растущие потребности автомобильной промышленности. В преддверии нового года мы можем ожидать нескольких примечательных сдвигов, в том числе ускорения обработки претензий с помощью искусственного интеллекта, более персонализированных страховых предложений и улучшения качества обслуживания клиентов благодаря цифровизации. Хотя эти изменения могут создать новые проблемы для некоторых страховщиков, они также откроют новые захватывающие возможности для тех, кто их примет.
Автор: Хулио Перния Аснар, генеральный директор Bdeo, технологической компании, которая предоставляет визуальный интеллект для страховой отрасли и автопарков.
Перевод с англ. подготовлен порталом Allinsurance.kz