Мы продолжаем тему формирования комплексной программы профессионального обучения и развития продавцов страховых услуг. Рассмотрим вариант наполнения такой учебной программы и комментарии к каждому из этапов обучения.
На этапе первичного обучения (ступень обучения «палочки, крючочки») важно в короткий период в интенсивном режиме «вложить» в обучаемых теоретическую и практическую основу будущего профессионализма. Пожалуй, это самый проблемный этап обучения. С одной стороны новички, как правило, ничего не смыслят ни в элементарной теории страховании, ни в практике работы с клиентами, и всему этому их нужно учить. С другой стороны страховщики обычно стремятся сэкономить время и иные ресурсы на первичном обучении, поскольку здесь еще не вполне понятно какое количество новичков останется в компании. Часто условие заказчика обучения на данном этапе звучит так: «Обучите качественно и быстро!» Идеально, если здесь выделяется месяц времени. Но это бывает редко, привычный лимит времени, выделяемый руководством компании – 2 недели (или 10 учебных дней). Исходя из этого временного интервала, и строятся многие программы обучения новых продавцов страховых услуг.
Предлагаю вариант программы первичного обучения достаточно универсальный, подходящий для большинства компаний с развитой агентской сетью. Программа состоит из 10 учебных дней семинарского и тренингового обучения в классе (таблица 1) и 3-недельной стажировки в «поле». Обучение, проведенное по такой программе, обеспечит новичка оптимумом необходимых ему на старте знаний, умений и инструментов.
Таблица 1. Структура и основные темы занятий в классе по программе первичного обучения новых страховых агентов
|
День |
№ п/п |
Темы |
Комментарии
|
Часы |
|
I. Пн. |
Установочно-вводный семинар |
Ознакомление с задачами и программой обучения. Мотивация к обучению и будущей эффективной работе. Определение особенностей деятельности страхового агента. Знакомство с компанией: ценности, приоритеты, имидж, структура, место на рынке, определение и общее рассмотрение бизнес-процессов, в которых участвует страховой агент. |
4 |
|
|
Семинар по основам страхования |
Общие понятия, экономическая сущность, социальная значимость, отрасли, рынок, ключевые понятия и термины. |
4 |
||
|
II. Вт.
|
Семинар «Этапы продаж страховых услуг» |
Презентация общих этапов продаж страховых услуг. Продажи глазами клиента и глазами агента. |
2 |
|
|
Семинар «Организация личных продаж» |
Планирование рабочей активности в течение дня. Построение личной стратегии развития. Имидж продавца. |
6 |
||
|
III. Ср. |
Тренинг «Подготовка к переговорам» |
Методы сбора и обработки значимой для страхового агента информации о клиентах. Источники и способы поиска новых клиентов. Установление и развитие «холодных» контактов. Назначение встреч. Планирование переговоров. |
8 |
|
|
IV. Чт.
|
Тренинг «Установление деловых взаимоотношений» |
Развитие навыков доверительного, «легкого», «теплого» общения при встрече (приемы знакомства, нахождение общих тем в беседе, формирование доверительной атмосферы). Выявление/формирование потребностей потенциального страхователя. |
7 |
|
|
Завершение I недели обучения |
Обзор изученного материала. Подведение итогов. Домашние задания на следующую неделю |
1 |
||
|
V. Пт.
|
Семинар по страховому продукту № 1 |
4 |
||
|
Тренинг «Презентация услуги» |
Приемы презентации страховых продуктов, речевые шаблоны аргументации в пользу страхования. |
4 |
||
|
VI. Пн.
|
Семинар по страховому продукту № 2 |
4 |
||
|
Тренинг «Возражения клиента» |
Типичные вопросы и возражения клиентов на этапе ведения переговоров. Речевые шаблоны при нейтрализации типовых возражений, типовые ответы на типовые вопросы. Предупреждение конфликтных ситуаций. |
4 |
||
|
VII. Вт.
|
Семинар по страховому продукту № 3 |
4 |
||
|
Тренинг «Завершение переговоров» |
Типовые приемы обоснования цены. Заключение сделки. Выход из переговорного процесса. |
4 |
||
|
VIII. Ср.
|
Семинар по страховому продукту № 4 |
4 |
||
|
Тренинг «Развитие клиентов» |
Послепродажное обслуживание, методы и инструменты развития личной клиентской базы. Получение рекомендаций. Сотрудничество с клиентом при страховом случае. |
4 |
||
|
IX. Чт. |
Зачетный тренинг. |
Отработка всех этапов продаж изученных страховых продуктов. Демонстрация развиваемых умений в игровых ситуациях, выполнение тесовых заданий по изученному материалу. |
8 |
|
|
X. Пт.
|
Семинар по основам страхования: структура тарифной ставки, риски; общие представления о деятельности страховой компании; общее представление о страховом рынке. |
6 |
||
|
Посвящение в страховые агенты (вручение документов о проведенном обучении и доверенностей на осуществление страховой деятельности от лица СК), декларирование последующего плана/режима работы, фуршет |
2 |
|||
Акцент в тренинговом обучении делается на развитие у новых агентов базовых умений находить клиентов и вести с ними переговоры. Клиентами здесь выступают частные лица, ситуации рассматриваются самые распространенные, а страховые программы, изучаемые новыми агентами – самые простые (традиционно это: страхование дачных строений, страхование домашнего имущества, страхование автотранспорта, страхование от несчастного случая и иные массовые программы страхования). При проведении семинаров по страховым продуктам рекомендуется использовать технологию продукто-ориентированного обучения (см.: Изучаем матчасть / Русский полис. – 2005 - № 4. – С. 68-71.). Ключевые элементы, этих семинаров: изучение рисков, покрываемых данной программой; значимость для клиента страховой услуги, заложенной в данный страховой продукт; правила; тарифы; условия; статистика; ключевые особенности продажи; расчеты премии по конкретным примерам; заполнение страховой документации; решение ситуационной задачи. Хороший вариант, когда в обучении новых агентов на данном этапе могут принимать участие различные специалисты компании: методисты, маркетологи, опытные продавцы, бизнес-тренеры.
По окончании семинарско-тренингового курса агенты имеют еще неглубоко уложившиеся базовые знания о страховании физических лиц и слабо развитые умения в этой области, отработанные в условных ситуациях тренинга. Здесь они остро нуждаются в своего рода «производственной практике», где под руководством «старшего товарища» можно приступить к практической реализации накопленных знаний и умений.
Эффективным способом работы с новыми агентами в этот момент является осуществление наставничества. По сути своей наставничество – это такие отношения и процедуры, когда один человек (наставник) предлагает помощь, руководство, совет и поддержку для содействия учебе и профессиональному развитию другого человека (нового страхового агента). Наставники отбираются из числа опытных продавцов, имеющих мотивацию заниматься практической подготовкой и вводом в профессию новых страховых агентов.
Основные задачи наставнической работы:
- управлять процессом «постановки на крыло» новых агентов;
- содействовать мотивации новичков к планомерной агентской работе;
- обеспечить нормированную загруженность новичка, приучить его к определенной регулярной последовательности действий по поиску новых клиентов;
- в условиях взаимодействия с реальными клиентами отработать и закрепить у нового агента те умения продавца страховых услуг, которые были заложены в процессе тренингового обучения;
- создать прецедент первого застрахованного клиента.
Наиболее важными являются первые три недели наставничества, это тот минимальный срок, когда формируются навыки, а декларативные правила при регулярном их исполнении переходят в категории привычных норм. Возможная программа практической отработки новыми страховыми агентами полученных знаний и умений «в поле» с наставником представлена в таблице 2.
Таблица 2. Ориентировочная программа действий наставника и нового страхового агента в период стажировки.
|
I неделя наставнической подготовки |
|
II неделя наставнической подготовки |
|
III неделя наставнической подготовки |
|
Под контролем наставника новый агент обзванивает потенциальных клиентов, назначает встречи. Идет на встречи с потенциальным клиентом вместе с наставником и смотрит как тот ведет переговоры. После переговоров наставник анализирует с новичком проведенные переговоры, указывает на их ключевые моменты. |
|
Под контролем наставника новый агент делает «холодные» звонки, назначает встречи, учится самостоятельно планировать свою деятельность, заполнять формы отчетности о проделанной работе. Совместно с наставником проводит переговоры с потенциальными клиентами. После переговоров новичок проводит анализ проведенных переговоров, указывая их ключевые моменты. Наставник вносит необходимые коррективы. |
|
Агент самостоятельно назначает встречи. Идет на переговоры с наставником, самостоятельно проводит переговоры. После переговоров проводит анализ проведенных переговоров, указывая их ключевые моменты. Наставник вносит необходимые коррективы. Согласует с наставником индивидуальный план продаж на предстоящий период.
|
Вместе с окончанием стажировки заканчивается также этап первичного обучения. С этого момента агент приступает к самостоятельной работе. К этому моменту он должен быть знаком с компанией, в интересах которой работает (история, основные направления и показатели деятельности); знать элементарные основы страхования; уметь вести поиск потенциальных страхователей, назначать встречи, вести переговоры и заключать договоры страхования с физическими лицами, заполнять необходимую страховую документацию по 4-5 типовым страховым программам; овладеть инструментами планирования своей деятельности.
Дальнейшее обучение и профессиональное развитие страховых агентов целесообразно проводить в виде коротких учебных сессий продолжительностью от 1 до 5 дней. Промежутки между сессиями – 9-10 недель. Важно, чтобы обучение носило выраженный практический характер, постепенно усложняясь, способствуя максимальной профессиональной реализации каждого агента. Тематический вариант такой программы представлен в таблице 3.
Таблица 3. Рекомендуемые темы обучения страховых агентов на этапах адаптации и продуктивной деятельности.
|
Обучение новых СА на этапе адаптации (в течение первого года работы) |
|||
|
Принципы работы со страховым продуктом |
Рассмотрение маркетинговых характеристик страхового продукта с позиций компании и потребителя. Экономическая суть страхового продукта. Оттачивание презентационных навыков на основе понимания рациональной и эмоциональной достаточности и необходимости страхового продукта для клиента. |
Семинар-тренинг |
1 день |
|
Отсроченный контроль усвоения знаний и умений |
Демонстрация развиваемых умений в игровых ситуациях, выполнение тестовых заданий по изученному материалу. |
Семинар-тренинг-зачет |
1 день |
|
Возражения клиентов и структурирование профессионального опыта |
Оттачивание навыка работы с возражениями клиентов на основе накопленного опыта практической деятельности (систематизация, приемы фиксации, структура возражений, отработка приемов ответов на возражения). |
Тренинг |
1 день |
|
Индивидуальный план продаж страхового агента |
Рассмотрение целесообразности, принципов, этапов и приемов индивидуального планирования деятельности. Анализ и корректировка имеющихся индивидуальных планов страховых агентов. Стратегическое планирование в жизни агента. |
Семинар-тренинг |
1 день |
|
Контроль усвоения знаний и умений |
Демонстрация развиваемых умений в игровых ситуациях, выполнение тестовых заданий по изученному материалу. |
Семинар-тренинг-зачет |
1 день |
|
Основы маркетинга и финансового менеджмента в работе страхового агента |
Упорядочивание знаний о рынке страхования, маркетинге и экономике страхового продукта. Развитие у агентов самосознания себя как отдельной бизнес-единицы страхового рынка, защищающей интересы компании и клиента. Формирование когнитивной и лексической основы для перехода от просто агентских продаж к профессиональному страховому консультированию. |
Семинар-тренинг |
1 день |
|
Самоорганизация деятельности и управление психологическим состоянием |
Компиляция и закрепление ранее изученного материала по структурированию каждодневной деятельности и индивидуальному бизнес-планированию. Рассмотрение психологических, психофизиологических и гигиенических методов и приемов саморегуляции. Развитие стрессоустойчивости. Мотивирование к проактивной деятельности в страховании. Определение путей профессионального долголетия. |
Тренинг |
2 дня |
|
Итоговый контроль усвоения знаний и умений |
Демонстрация развиваемых умений в игровых ситуациях, выполнение тесовых заданий по изученному материалу. Подведение итогов первого года работы. |
Семинар-тренинг-зачет |
1 день |
|
Обучение новых СА на этапе продуктивной деятельности (до 3 лет работы) |
|||
|
Правовые основы страхования |
Рассмотрение общих положений нормативно-правовых документов, регламентирующих деятельность страховщиков (ГК РФ, НК РФ), привязка этих положений к страховым продуктам компании, к системе регламентации деятельности компании |
Лекция |
1 день |
|
Продукты СК |
Систематизация знаний о ранее изученных продуктах, обзор страховых продуктов компании, продаваемых силами страховых агентов |
Семинар |
2 дня |
|
Развитие перекрестных продаж |
Взаимодополняющие продукты, формирование и особенности продажи взаимодополняющих страховых продуктов. Работа в процессе переговоров со страхователем, основанная на следующих понятиях: риски, обусловленные стилем жизни; избыточное и недостаточное страхование; выгода клиента. |
Тренинг |
1 день |
|
Конкуренты и субституты |
Аналитический обзор страховых продуктов конкурентов, аналогичных страховым продуктам компании, и продуктов-субститутов. |
Лекция |
1 день |
|
Установление и поддержание долгосрочных отношений с клиентом |
Оттачивание ранее приобретенных умений по получению рекомендаций. Изучение психологической значимости и практических инструментов послепродажного взаимодействия со страхователем. Научение владению основными инструментами директ-маркетинга. Особенности переговоров по пролонгации договоров страхования. «Реанимация отношений» с несостоявшимися клиентами. |
Тренинг |
2 дня |
|
Основы андеррайтинга |
Изучение основ оценки рисков, системы тарификации, развитие прогностического мышления относительно целесообразности развития отношений с потенциальным страхователем или пролонгации отношений с имеющимся клиентом. |
Семинар |
1 день |
|
Переговоры с юридическим лицом |
Особенности ведения переговоров с корпоративным клиентом. Деловой этикет. Приемы формирования имиджа успешного продавца. |
Тренинг |
2 дня |
|
Жесткие переговоры |
Изучение и отработка вербальных и невербальных приемов взаимодействия с клиентом в ситуациях позиционного противостояния, конфликта. Приемы защиты от манипулятивного поведения. Дополнительные приемы убеждения. |
Тренинг |
1 день |
|
Итоговый контроль усвоения знаний и умений |
Демонстрация развиваемых умений в игровых ситуациях, выполнение тестовых заданий по изученному материалу. |
Семинар-тренинг-зачет |
1 день |
Реализация выстроенной подобным образом программы обучения и профессионального развития страховых агентов позволит компании со временем сформировать корпус профессиональных продавцов страховых услуг. Под профессиональным продавцом страховых услуг подразумевается эффективный коммуникатор, обладающий необходимыми профессиональными компетенциями в области страхового бизнеса, мотивированный к активной деятельности, успешно сочетающий при взаимодействии с клиентом консультативные приемы и приемы активных продаж.