Menu
RSS

Говорите с клиентом на его языке, и он вас услышит

gipparsКоличество активных пользователей популярными мессенджерами растет день ото дня, отбрасывая на второй план социальные сети и чат-боты на сайтах компании. От того, насколько гибок предоставляемый сервис, зависит и отношение клиента к компании, который ценит возможность выбора каналов связи - кому-то удобно позвонить, другому написать, а кто-то хочет получить комплекс каналов связи в одном. Сервисная компания Balt Assistance Ltd. провела анализ возможных способов обращения в контакт-центр и создала новый продукт, отвечающий всем потребностям как застрахованного лица, так и ассистанса и страховой компании.

«Бежать вдвое быстрее…»

Стремительное развитие IT-технологий точно отражает популярная цитата из книги Льюиса Кэрролла «Алиса в Стране Чудес»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!». Это касается всех сфер бизнеса, но больше всего тех, которые напрямую завязаны на ежедневном обслуживании сотен людей. На сегодняшний день клиент хочет не только получить консультацию или качественную помощь как можно быстрее, но и иметь возможность связаться с ассистирующей компанией удобным и привычным для него способом - то есть не выходя из привычной ему зоны комфорта.

Согласно статистике Balt Assistance Ltd., больше половины всех обращений поступает посредством телефонного звонка. Это самый надежный стабильный канал связи, который подходит для регистрации страхового случая и организации помощи. Однако нередко для полноценной регистрации и возможности организации помощи необходимо использовать или электронную почту, или мессенджеры, чтобы отправить те или иные копии документов (паспорт, полис, медицинский рапорт, рецепт, чек из аптеки, фотографии травмы и другое). А также телефонная связь нередко является дорогостоящей для клиента, и даже несмотря на возможность компенсации средств после возвращения в страну постоянного проживания, застрахованному необходимо изначально иметь довольно крупную сумму на счету, чтобы вести переговоры со специалистами сервисной компании.

На втором месте по количеству обращений находятся мессенджеры в совокупности. Посредством наиболее популярных приложений Viber, WhatsApp

и Skype застрахованные отправляют заявки на регистрацию страхового случая, получают уведомления с адресом ближайшей партнерской клиники и условиями обращения за помощью (возможность транспортировки из гостиницы в госпиталь, согласованное с врачом время визита), а также обмениваются копиями паспорта и других документов с операторами сервисной компании. Использование мессенджеров не требует финансовых вложений со стороны клиента, кроме наличия стабильной Интернет-связи (WiFi или мобильный Интернет), а также исправно работающего смартфона.

Однако подходят ли мессенджеры для полноценного внедрения в живую постоянно меняющуюся бизнес-структуру развитой сервисной компании?

Многоканальность? Омниканальность!

Основой современного контакт-центра на данный момент является уже не мультиканальность, которая была в тренде долгое время, а омниканальность. В чем существенное отличие? Мультиканальный подход подразумевает предоставление клиенту максимального количества возможных каналов коммуникации - телефон, электронная почта, социальные сети, чат на сайте компании, мессенджеры и другое. Это разрозненные способы связи, которые между собой не связаны. Риск того, что ответ на то или иное сообщение поступит спустя непозволительно большой промежуток времени достаточно велик ввиду ручной обработки операторами контакт-центра поступающих обращений.

Омниканальность - это совершенно новый подход. Клиенту не только предоставляется широкий выбор способов обращения в сервисную компанию, но и все каналы связи максимально интегрируются в общую корпоративную систему, создавая единую платформу для хранения и обработки информации.

Однако интеграция ограничена рамками, заложенными создателями того или иного канала связи изначально. Например, в одном из самых популярных мессенджеров Viber отсутствует возможность записи голосовой связи, так как нет соответствующего API, однако можно упрощенно зарегистрировать страховой случай через бот, а также отправить документы, которые автоматически будут прикреплены к соответствующему делу в программе FREGAT*. Еще одним из гибких мессенджеров является Skype, который позволяет провести полную API-интеграцию, причем с поддержкой голосовой связи, однако возможны сбои в работе, которые решаются на уровне разработчиков приложения, то есть могут занять довольно большой промежуток времени. Но, к примеру, мессенджер WhatsApp по причине отсутствия API вообще не подразумевает ни подгрузку к корпоративной системе голосовой связи, ни регистрацию обращения через бот, поэтому может предлагаться клиенту в исключительных случаях только для передачи документов, которые оператор вручную прикрепляет к нужному делу во FREGAT.

У каждого мессенджера есть свои нюансы, которые необходимо учитывать, предоставляя застрахованному лицу новый вариант связи с ассистансом. К тому же бывают нередко появляются новости о том, как тот или иной канал коммуникации дал сбой. И решением проблемы занимаются непосредственно представители IT-отдела конкретного мессенджера, на работу которых извне повлиять невозможно. Когда речь идет об организации медицинской и медико-транспортной помощи, надежность канала связи ставится на первое место.

Практикуя использование всех популярных видов коммуникации, специалисты сервисной компании Balt Assistance Ltd. пришли к выводу, что для значительного повышения качества обслуживания клиентов необходимо создать собственный продукт, который будет отвечать всем потребностям застрахованного лица, сервисной и страховой компаний.

GIPPARS - удобно, надежно, универсально

В основу концепции мобильного приложения GIPPARS от Balt Assistance Ltd. заложен гибкий механизм, идеально подстраивающийся под потребности застрахованного лица, страховой и сервисной компаний. Функционал мобильного приложения решает все необходимые задачи:

- хранение страховых полисов;
- хранение копий документов;
- автоматическая регистрация страхового события;
- автоматическое прикрепление документов к делу во FREGAT;
- уведомления об этапах урегулирования страхового дела;
- бесплатный звонок в сервисную компанию и прием звонка;
- чат с оператором контакт-центра.

При наличии API-интеграции между страховой компанией и сервисной компанией Balt Assistance Ltd. застрахованному лицу для регистрации личного кабинета в мобильном приложении понадобится совершить минимум действий, все данные по страховому полису «подтянутся» автоматически из базы данных. Это еще одна причина, по которой интеграция является необходимым шагом навстречу клиенту.

Благодаря тому, что приложение GIPPARS - собственная разработка сервисной компании Balt Assistance Ltd., функционал можно адаптировать под нужды конкретных страховых компаний с учетом особенностей программ страхования и всех необходимых нюансов организации помощи в тот или иной сезон. То есть приложение настолько гибкое, что примет любую форму, необходимую для качественного обслуживания и максимально быстрой организации помощи.

Также с помощью мобильного приложения GIPPARS можно отслеживать местонахождение клиента в любой точке мира. Это критически необходимо, так как периодически застрахованные ошибочно называют адрес апартаментов, где они находятся. Более того есть некоторые страны, специфика нумерации домов в которых может сбить с толку даже коренных жителей. Например, находясь в Черногории, клиенты оповещают о своем адресе довольно размыто: «Третий дом после магазина цветов, который напротив кафе». Это не только мешает регистрации обращения, но и значительно усложняет организацию помощи, так как возможность визита врача на дом к клиенту упирается в необходимость поиска застрахованного среди улочек Черногории.

На вторую версию обновленного мобильного приложения GIPPARS запланирована разработка финансового блока, необходимого для возможности компенсации клиентам средств, потраченных на медицинские и медико-транспортные услуги. То есть в личном кабинете застрахованный может прикрепить электронную карту, на которую сервисная компания Balt Assistance Ltd. сможет делать переводы до оплаты или после оплаты услуг, подлежащих финансовому покрытию согласно правилам страхования.

Максимальная интеграция существующих популярных мессенджеров в корпоративную информационную платформу FREGAT и разработка собственного продукта - приложения GIPPARS, подстраивающегося под бизнес-процесс сервисной компании, - это то, что позволяет говорить на языке современного потребителя страховых услуг, учитывая его привычки и интересы. Удовлетворенный качеством обслуживания застрахованный становится постоянным клиентом и готов рекомендовать страховую компанию другим.

* Прим. ред.: FREGAT - автоматизированная информационная система, разработанная специалистами IT-департамента Balt Assistance Ltd. Сотрудники партнерских страховых компаний имеют доступ к зарегистрированным делам и необходимой документации круглосуточно. Система обеспечивают полную прозрачность ведения каждого страхового случая.

 

По материалам Balt Assistance Ltd.  

 

Поделится с друзьями в социальных сетях!