Отзыв продукта: управление воздействием нового ландшафта рисков

■ Более жёсткое регулирование, глобальные цепи поставок, материалы от меньшего количества постав­щиков и осведомлённость потребителей способствуют росту числа отзывов продуктов.

■ Анализ претензий «AGCS»: средняя стоимость значите­льного отзыва продуктов составляет $ 12 млн. «Волно­вой эффект» от события может стоить миллиарды.

■ Наиболее подверженной рискам является автомо­бильная промышленность, за которой следуют сектор продуктов питания и напитков.

■ Новые триггеры включают: напоминания по эти­ческим соображениям, кибер напоминает об уязви- мостях безопасности или хакерах, манипулирующих продуктами и социальными сетями.

Неисправная педаль вызывает непреднамеренное ускорение авто­мобиля. Вспышка заражения арахиса приводит к сокращению продаж на 25 % в масштабах всей отрасли. Каждый из этих инцидентов вызвал значительный отзыв продукции, что привело к убыткам в миллиарды долларов. Риск, связанный с продук­том, сегодня является одной из самых серьёзных проблем, с которыми сталкиваются предприятия, поскольку за последнее десятилетие значитель­но увеличилось воздействие рисков отзыва продукции, что привело к по­тенциальным более крупным и более сложным потерям, чем когда-либо прежде, - предупреждает страховщик «Allianz Global Corporate & Specialty» («AGCS»). На основе анализа стра­ховых требований в отчёте «AGCS» подчеркивается, что автомобильная промышленность испытывает наи­большее влияние в связи с отзывом продукции, за которой следует сектор продуктов питания и напитков.

«За последние десять лет коли­чество отзыва продуктов стабиль­но возросло. Сегодня мы видим рекордные уровни активности по отзыву по размеру и стоимости, - го­ворит Кристоф Бентеле, глава отдела глобального управления кризисом в «AGCS». - Более жёсткое регулиро­вание и более суровые наказания, рост крупных многонациональных корпораций и сложных глобальных цепочек поставок, растущая осве­домлённость потребителей, влияние экономического давления на ис­следования и разработки (НИОКР), а также производство и даже рост социальных сетей - это лишь некото­рые из факторов, стоящих за этим».

Дефектные продукты не только представляют серьёзную угрозу также могут нанести значительный финансовый ущерб ответственным компаниям. Согласно анализу убыт­ков страховой отрасли, проведённо­му «AGCS», инциденты с дефектами, связанные с производством/рабо­той, вызвали застрахованные убыт­ки, превышающие 2 млрд долл. США за последние пять лет, что делает их крупнейшим источником убыт-ков по страхованию ответствен-ности. Напомним, что претензии являются основным фактором этой общей суммы наряду с претензи¬ями по возмещению расходов на продукцию.

В отчёте «Отзыв продукта: управ­ление воздействием нового ланд­шафта риска» анализируется 367 за­явок на возврат страховых продуктов из 28 стран в 12 секторах промыш­ленности в период с 2012 года по первую половину 2017 года. Основной дефектный продукт или работа являются основной причи­ной убытков по отзыву, после чего происходит дискредитация про­дукта. Средняя стоимость значи­тельного инцидента превышает 12 млн долл. США (10,5 млн евро), причём убытки от крупнейших событий намного превышают эту сумму. Более 50 потерь приходится на 10 инцидентов. Согласно анали­зу убытков страховщиков, сектор ИТ/электроники является третьей по значимости убытков отраслью после автомобильной и пищевой промышленности и напитков.

Отзывы автомобилей яв­ляются самыми дорогосто­ящими и крупномасштаб­ными из-за «волнового эффекта»

На отзывы автомобилей при­ходится более 70 % стоимости всех проанализированных потерь,что неудивительно, если учесть недав­ние рекордные уровни активности как в США, так и в Европе. «Мы видим всё большее число фактов отзывов с более высоким количе­ством единиц в автомобильной про- мышленностиц, - говорит Карстен Криглстейн, региональный руково­дитель по вопросам ответственности, Центральной и Восточной Европы, «AGCS». - Это обусловлено таки­ми факторами, как более сложная инженерия, сокращение времени тестирования продукта, аутсорсинг исследований и разработок и увели­чение стоимости. Технологический сдвиг в автомобильной промыш­ленности в сторону электрической и автономной мобильности создаст дополнительные риски отзыва».

Один из крупнейших отзывов, которому подверглась автоинду­стрия на сегодняшний день, - это отзыв автомобилей из-за дефект­ных подушек безопасности, кото­рый охватил от 60 до 70 млн ав­томашин по меньшей мере 19 ав­топроизводителей во всём мире. Расходы по этому событию оцени­ваются примерно в 25 млрд долл. Этот случай иллюстрирует растущий «волновой эффект», который влияет не только на автомобиль­ный сектор, но и на другие отрасли. Если учесть использование многих общих компонентов, один отзыв может повлиять на всю отрасль.

Продукты питания и напитки являются вторым наиболее подвер­женным влиянию отзывов секто­ром, на который приходится 16 % анализируемых убытков, при этом средняя стоимость значительного отзыва продукта составляет почти 9,5 млн долл. США (8 млн евро). Необъявленные аллергены (в том числе инциденты с неправильной маркировкой) и патогенные микро­организмы являются серьёзной проблемой так же, как и порча от стеклянных, пластиковых и метал­лических деталей. Злоупотребление вредителями и даже случаи вымога­тельства составляют растущую угрозу так же, как и рост «продовольствен­ного мошенничества», которое стало серьёзной проблемой, что привело к репутационному ущербу и серьёз­ным потерям, примером чего может служить скандал с конским мясом в Европе четыре года назад.

Технология предотвраще­ния и передачи рисков отзыва в будущем

В отчёте также описываются возникающие триггеры отзыва, которые будут определять будущие риски и претензии, в основном связанные с новыми технология­ми. Достижения в тестировании продуктов, такие как технология секвенирования генома, облегчат регуляторам и производителям отслеживание загрязнённых про­дуктов в будущем, что потенциаль­но спасёт жизни, но также потен­циально может вызвать опасную деятельность, поскольку ответ­ственные стороны могут быть более легко идентифицированы.

Киберотзыв может стать всё более реальным. Хакеры могут ме­нять или загрязнять продукт путём управления машинами на автома­тизированных производственных предприятиях. «Киберриск в насто­ящее время является недооценён­ным риском, - говорит Бентеле. - Мы уже видели факты уязвимостей кибербезопасности в автомобилях и камерах». Инновационные, но непроверенные технологии, такие как искусственный интеллект и на- нотехнология, также могут транс­формировать риск отзыва.

Социальные медиа - это бы­стрый и эффективный способ обще­ния с клиентами, но они также могут усугубить риск отзыва, если не будут хорошо управляемыми. «Социаль­ные медиа - это настоящий игровой переключатель для отзыва продук­та, - говорит Стюарт Итон, руково­дитель отдела отзыва продуктов, Великобритания, «AGCS». - Оши­бочное сообщение или твит может привести к репутационному ущербу и напрямую повлиять на размер отзыва, то есть компании должны реагировать быстрее, чем раньше».

Количество отзывов по этиче­ским и репутационным причинам, а не по причинам безопасности так­же возрастает, например, в случаях, когда детский или рабский труд ис­пользовался в цепочке поставок или где продукты, такие как халяль или веган, были неправильно маркиро­ваны или подделаны. «Будут инци­денты, когда нет законного требо­вания отозвать, но это правильная вещь. Это настоящий бизнес-риск, к которому компании должны быть готовы», - говорит Бентеле.

Кризисный менеджмент «до события» как часть кор­поративной стратегии

Планирование и подготовка «до события» могут оказать боль­шое влияние на размер отзыва, а также на финансовый и репутаци- онный ущерб. В рамках целостной программы управления рисками специализированное страхование отзыва продукции может помочь предприятиям быстрее восста­новиться, покрывая расходы на отзыв, включая прерывание биз­неса. В рамках продукта может быть также предоставлен доступ к службам кризисного управления и консультантам, которые могут тестировать процедуры компа­нии и предлагать глобальную поддержку в таких областях, как связь с регуляторами, коммуни­кации, отслеживание продуктов и расследования несанкциониро­ванного доступа и даже секвени- рование генома и тестирование ДНК для понимания наличия загрязнения продукта.

«В настоящее время гораз­до больше внимания уделяется тому, как компании занимаются дефектными или загрязнённы­ми продуктами, насколько они быстро реалируют и насколько устойчивы их системы безопас­ности. Более чем когда-либо по­требители также являются частью повестки дня и управляют по­ведением компании, делая свой выбор подчинённым тому, как компании справляются с кризиса­ми. Компания, которая охваты­вает кризисное управление и де­лает его частью своей корпоративной стратегии, гораздо реже подверже­на серьёзным последствиям», - говорит Бентеле.

Источник: Журнал «Рынок Страхования»