Не секрет, что в Казахстане большинство путешественников активно пользуется услугами традиционных туристических агентств, благодаря чему агентства продолжают более или менее успешно работать на этом рынке. Однако развитие тревел технологий начинает постепенно влиять на их деятельность. И с каждым годом это влияние лишь усиливается.
К примеру, наряду с ростом количества интернет-пользователей (за 10 лет количество интернет-пользователей в Казахстане выросло в 19 раз. Согласно официальным стат.данным, по итогам 2016 г. их доля составила 77% (72,9% - в 2015 г.) - более 12 млн казахстанцев имеют возможность выхода по Всемирную сеть) и развитием рынка E-commerce, в Казахстане растёт и число сайтов бронирования, многие из которые позиционируют себя как онлайн тревел агентства и уже составляют определённую конкуренцию традиционным туристическим агентствам, как правило, уповающим на путешественников, не доверяющих инструментам онлайн бронирования или не сильно разбирающихся в современных тревел-технологиях и предпочитающих покупать билеты в «офлайн». Кстати, доля онлайн-покупок авиабилетов, по оценкам специалистов, в прошлом году составили чуть более 10%, в 2015 г — около 8%, а в 2014 г – не более 4%. То есть, рост на лицо, рынок меняется. Жёсткая конкуренция, рыночные тренды, связанные с техническим прогрессом и молодое поколение туристов являются движущей силой этих изменений.
Учитывая, что молодое поколение, задающие в туризме тренд «миллениалы», а также некоторые другие группы туристов всё больше желают путешествовать самостоятельно и обходят офисы турагентств стороной (особенно после череды скандалов с некоторыми туроператорами), сами бронируют и оплачивают авиаперелеты, отели и др.услуги, то возникает вопрос: а какую нишу тогда должны занимать традиционные турагентства в Казахстане? Где их место в среднесрочной или долгосрочной перспективе?
Ситуации такова, что в течении последнего десятилетия технологии развились больше, чем за весь прошлый век. Это означает, что изменились и люди – их привычки, поведение, возможности, пожелания и т.д. Современные путешественники оставят дома, скорее, свою одежду, чем смартфон или планшет. Они стали более грамотными, более «цифровыми», более «мобильными», более технически продвинутыми, информированными и у них появилось больше вариантов самообслуживания, больше возможностей для планирования своих путешествий по сравнению с прошлыми годами.
И планируя поездки, многие клиенты учитывают уже не только экономические составляющие, такие как цена, но и ряд других факторов: удобство, комфорт, возможность онлайн оплаты, возможность путешествовать самостоятельно, рецензии, отзывы на сайтах и многое другое.
И поскольку путешественники стали более информированными и грамотными, от отечественной туристической индустрии требуется более персонализированный и клиенториентированный подход. Вместо того, чтобы быть обычным посредником между поставщиком услуг и туристом, агентства должны как никогда сфокусироваться на активном использовании современных технологий (в том числе и мобильных технологиях, которые продолжат активно менять индустрию туризма) и на качественном комплексном обслуживании. И начинается это обслуживание с тревел консультанта.
Ведь, несмотря ни на что, многие потребители (даже технически подкованные) по-прежнему видят определенные преимущества при бронировании поездок в «оффлайне», особенно когда дело доходит до взаимодействия с человеком, личного обслуживания и поддержки. Многим необходим персональный контакт. Сегодня, когда в Интернете существует огромное количество вариантов, потребитель часто чувствует себя обескураженным. И вот здесь появляется хорошая возможность для тревел консультантов/агентов: они должны позиционировать себя очень грамотными, надежными экспертами и советниками по туризму, удовлетворяющими все потребности путешественников. Они должны предложить более персонализированный сервис. Кстати, персонализация является сегодня одним из ключевых факторов успеха на туристических рынках развитых стран мира. Вооруженные хорошим содержанием, тревел агенты должны присутствовать в нужном месте и в нужное время, когда люди ищут помощи и вдохновения. И, конечно же, турагенты должны использовать все возможности современных технологий для повышения качества своих услуг. Благодаря сочетанию таланта консультанта и возможностей технологий, агентства смогут предоставить персонализированный сервис, который ведёт к возникновению и сохранению лояльности клиентов.
Аналитики компании “Sabre Travel Network Central Asia” отмечают, если развитие технологий самообслуживания с одной стороны может негативно влиять на бизнес традиционных турагентств, то с другой стороны, оно заставляет их становиться более профессиональными и превращаться из обычных «продавцов билетов» в надёжных «консультантов по путешествию». В этом плане, современные тревел технологии могут помочь турагентствам быстрее и лучше выбирать информацию для клиента и о клиенте, обеспечить потребителя необходимыми данными и аналитикой, учитывать все его пожелания и не просто играть роль продавцов, а быть надежным консультантом и создавать ценность для путешественника.
Сегодня перед туристическими агентствами Казахстана возникает необходимость трансформации своих бизнес-моделей и оптимизации бизнес-процессов. Отметим, что в наиболее развитых странах уже давно начался переход от бизнес-модели "продавец билетов" к модели "консультант по путешествию", в рамках которой, турагентства предоставляют не только хорошие цены, но и персонализированный перечень услуг, зарабатывая тем самым доверие и лояльность клиентов, что критически важно в условиях, когда технологии меняют весь ландшафт туристической отрасли.
Это то, чего пока не хватает на казахстанском рынке туризма. Далеко не все его игроки предлагают персонализированные услуги и активно используют современные технические решения для удовлетворения растущих потребностей своих клиентов. Сказывается и нехватка высококвалифицированных кадров, способных не просто продавать продукт, а уметь собирать и анализировать необходимую информацию, предпочтения клиентов, то есть быть ценным тревел-консультантом и советником. Появление альтернативных возможностей для заказа/оплаты туров, билетов может негативно сказаться на сегменте, если турагентства своевременно не перестроят свои бизнес-модели.
Аналитический департамент Sabre Travel Network Central Asia