Menu
RSS

Принимать звонки от застрахованных будут роботы

Компания Balt Assistance Ltd. не только использует современные решения для предоставления сервиса высокого уровня, но также планирует автоматизацию обработки первичных обращений. Ассистанс будущего - какой он?

«Живая» платформа FREGAT  адаптируется под новые условия

По словам Германа Грефа, главы Сбербанка России, в настоящее время основой успешного развития компании является наличие собственной технологической платформы, характеризующейся рядом черт, а именно: работа в режиме реального времени, расположение в облаке, машинное обучение, большие данные, открытые API, открытое ПО, искусственный интеллект, гибкость и, конечно, защита от кибер-угроз.

На этапе становления компания Balt Assistance Ltd. использовала готовые решения. Однако вскоре IT-департамент разработал собственную технологическую платформу FREGAT, отвечающую всем потребностям сотрудников и партнеров компании и позволяющую предоставлять сервис высочайшего уровня для застрахованных клиентов. 

На данный момент система FREGAT обладает некоторыми из перечисленных выше черт, характеризующих платформу как отличную базу для развития компании: 

  • использует открытое ПО, в основе которого лежит объектно-реляционная система управления базами данных PostgreSQL;
  • работает в режиме реального времени, что позволяет формировать актуальные отчеты и статистические данные;
  • обладает гибкостью, что позволяет оперативно реагировать на изменяющиеся потребности и адаптировать систему с учетом новых условий.

В текущем году запланированы работы по созданию API (от англ. application programming interface) - интерфейса взаимодействия между сайтом и сторонними программами и серверами. Это позволит оперативно передавать данные между системами - обмениваться информацией с партнерскими страховыми компаниями и медицинскими учреждениями. Нововведение позволит значительно ускорить процесс урегулирования дел. 

Боты-операторы на связи

Летний туристический сезон ежегодно является пиковым по количеству принятых и обработанных сервисной компанией Balt Assistance Ltd. звонков, смс и электронных писем от застрахованных лиц. Как правило, прирост обращений стабильно составляет 30 %. Однако уже по итогам июня 2017 года прирост составил 41,1%.

Согласно статистике компании Balt Assistance Ltd., значительно увеличилось количество обращений застрахованных лиц из Турции - почти на 172%. Популярная с точки зрения туризма Болгария, по данным Balt Assistance Ltd., в 2017 году уступила первенство Турции: по сравнению с прошлым годом количество обращений из Болгарии увеличилось всего на 30%. По итогам конца июня 2017 прирост общего количества обращений составил 41,1%.

Правильный подход при анализе накопившихся статистических данных позволит предсказывать нагрузку на контакт-центр компании Balt Assistanct Ltd., а именно выявлять количество и географию звонков, а также их интенсивность за тот или иной период. В свою очередь, имея в распоряжении подобные данные, возможно в краткосрочной перспективе планировать график работы сотрудников для более качественной и оперативной обработки звонков.

Отдельно следует упомянуть планы по использованию последних технологий для снижения нагрузки на контакт-центр при обработке первичных обращений. Речь идет о создании ботов в популярном мессенджере Telegram, а также собственном приложении. Вместо оператора контакт-центра Интернет-бот опрашивает застрахованное лицо по списку вопросов, и на основании полученной информации в системе регистрируется заявка. 

После первичной автоматической обработки данных оператор контакт-центра лично связывается с клиентом, чтобы получить полную информацию по характеру заболевания или травмы, уточнить оптимальное для клиента время приема у необходимого специалиста ближайшего лечебного учреждения и передать дело специалиста отдела организации госпитализации и транспортировки. 

Аналогичным образом планируется использовать speech-to-text технологии: застрахованное лицо звонит в контакт-центр и сообщает требуемую информацию в ответ на автоматический запрос. Полученные аудио данные преобразуются в текст, который используется для регистрации заявки. 

Использование подобных технологий позволит существенно сократить механическую работу операторов контакт-центра и уменьшить временной разрыв между подачей заявки и организацией госпитализации и/или транспортировки.

IT-департамент компании Balt Assistance Ltd. ставит в ряд приоритетных задач не только совершенствование «живой» информационной системы FREGAT, но и внедрение новейших технологий, в частности искусственного интеллекта, позволяющих вывести предоставляемый сервис компании на качественно новый уровень.

 

Источник: Balt Assistance Ltd

 

Поделиться с друзьями в социальных сетях!

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить