Виталий ВЕРЕВКИН: В законодательстве обязательного страхования нет логики урегулирования убытков при страховом случае

– Виталий, какие случаи подпадают под рассмотрение омбудсманом?

– Все очень просто. Если возникает вопрос со страховой компанией, то это ко мне. Есть ограничения полномочий по видам и классам страхования и по компаниям. Если говорить о полномочиях в части обязательного страхования автовладельцев, а это самый массовый вид страхования, то моя юрисдикция распространяется на все страховые организации вне зависимости от желания. Клиентов, которые подают жалобы, мы не делим на физические и юридические лица. Любой потребитель финансовой услуги страхования по обязательному классу страхования ответственности автовладельцев подпадает под мою юрисдикцию. Если говорить о добровольном страховании, то есть ограничения по классам: это добровольное страхование автомобилей автоКАСКО, добровольное страхование ответственности автовладельцев, медицинские расходы выезжающих за рубеж (когда вы выезжаете, за рубеж у вас бывают какие-то расходы по медицинским показаниям), а также движимое и недвижимое имущество физических лиц. Сегодня есть 15 компаний, в отношении которых можно обратиться ко мне за урегулированием споров по  видам и классам страхования, которые я назвал. Обращение является абсолютно безвозмездным.

– А остальные страховые компании?

– Они сказали, что предпочитают ходить в суд. То есть в случае возникновения споров  другие страховые компании направляют своих клиентов в суд.

– В чем отличие омбудсмана от третейского судьи?

– Фактически, наверное, ничем не отличается. По большому счету, институт омбудсманов весьма интересный. Он совмещает в себе несколько таких, скажем так, факторов. Это несколько необычное образование. Отмечу, что в мире институт омбудсманов получил  большое распространение. Семимильными шагами идет процесс становления этого института: уже, наверное, в более чем 80-ти странах мира существует больше 100 институтов омбудсманов различных форм. В Южной Африке и Австралии омбудсманы разделяются по секторам.

– Что особенного в статусе страхового омбудсмана?

– Это орган менее формальный, чем суд. Здесь потребитель может защитить свои права, но путем рассмотрения споров.

– Почему этот институт получил такое распространение?

– Потому что в финансах не работает система,  когда вы приходите в орган по защите прав потребителей и пытаетесь добиться защиты. Эта система не работает, потому что финансовое право банковское, страховое и остальные – это право в праве, там много особенностей, знать все практически невозможно. То есть, есть Гражданский кодекс, отраслевое законодательство  и договорные отношения, а есть еще исполнение этих отношений, обязательств по договору, поэтому все этим факторы влияют на рассмотрение дела и процедуру принятия решений. Плюс ко всему нужно смотреть на объективные обстоятельства, которые произошли и повлияли на ситуацию.

– Все страховые случаи подпадают под рассмотрение?

– Обращаются и по другим случаям и в другие компании, по разным классам страхования. Один из главных принципов деятельности омбудсманов – это конфиденциальность.

– Почему?

– Потому что когда жалоба идет в надзор, то есть Нацбанк, он рассматривает жалобу с точки зрения нарушений либо по договору, либо по законодательству. Омбудсман рассматривает спор по существу, конкретную проблему, не преследуя цели наказать кого-то. То есть мы рассматриваем дело, и после того, как стороны разберутся, дело остается у нас и дальше не идет. Кто-то называет нас примирителями – в этом смысле хороша параллель с третейским судьей. Нам повезло, что мы менее формальны, чем суд, и более гибки в рассмотрении спора, мы специализируемся на рассмотрении страховых споров, при рассмотрении спора я и мои помощники сразу видим, где проблема. Чем еще отличается институт омбудсмана от суда? Мы принимаем жалобу и прослеживаем ее вплоть до исполнения нашего решения, от начала  и до конца.

– А после вас страховщик обращается в какие-то службы или сразу же выплачивает деньги клиенту?

– Если решение состоялось в пользу потребителя, и принято им, то страховщик обязан его исполнить. Если страховщик его не исполняет, я обязан об этом проинформировать Нацбанк. Но пока таких случаев не было.

– Как вы думаете, почему страхование непопулярно среди граждан Казахстана?

– Потому что у нас население относится к страхованию как к своего рода налогу. Когда спрашиваешь у человека: «Зачем ты страхуешься?». Он отвечает: «Для гаишника». Когда я слышу, что человек страхуется «для себя», тогда да, тогда я понимаю, что моя миссия в этом плане выполнена. Задача страхового омбудсмана, повысить доверие потребителя к страховому рынку. С точки зрения потребителя есть три  признака устойчивости финансовой системы, первое потребитель должен быть уверен, что он доверил свои деньги кому-то, кто за этим кем-то наблюдает, это реализовано в виде надзора Нацбанка. Второе потребитель должен быть уверен, что если что-то пойдет не так, то та финансовая организация, кому он доверил свои деньги в случае своего разорения, кто-то вернет ему деньги, это фонд гарантирования страховых вкладов и фонд гарантирования страховых выплат. И третье: потребитель должен быть уверен в том, что если что-то пойдет не так в его отношениях со страховщиком, в банковской организации в финансовой организации по конкретной сделке, то будет орган, в котором потребитель сможет защитить свои права, путем рассмотрения спора: быстро, безвозмездно компетентно. Доступность означает и упрощенную процедуру рассмотрения. Это и есть задача омбудсмана – наладить диалог между потребителем и страховой компанией.

– Сколько времени уходит на рассмотрение жалобы?

– Мы стараемся закончить дело за две встречи. Однако сроки определяются в зависимости от специфики дела, можно разрешить его и за неделю. Но у нас было дело, которое разрешалось год.  Каждое дело индивидуально, по-разному бывает.

– Какие размеры сумм могут быть взысканы в пользу  клиентов?

– Есть рамки договора и рамки предела ответственности. Бывают случаи, когда клиенты жалуются на то, что сумма выплаты недостаточна, а при оценке выявляется, что размер страховой выплаты, наоборот, должен быть меньше.

– Много ли клиентов страховых компаний обращаются к вам?

– В этом году мы уже перекрываем показатели прошлого года, за неполные пять месяцев у нас 125 дел, за прошлый год было всего 167 дел.

– В каких сегментах?

– Основные случаи – это страхование ответственности автовладельцев, с прошлого года мы наблюдаем увеличение жалоб по добровольным классам страхования. На самом деле интереснее работать с добровольными видами страхования, добровольным страхованием ответственности грузоперевозчиков, страхованием недвижимого имущества, автоКАСКО,  рассматривая жалобы по добровольному страхованию, мы сразу видим, где есть проблемы в документации.

– На что чаще жалуются люди?

– Две основные проблемы – это дефиниции, то есть определения, что собой представляет страховой случай. Например, что такое «буря» или «пожар». «Пожар» – это, как правило, следствие, а причинами могут являться и опасные природные явления, техногенные катастрофы и противоправные действия третьих лиц, либо неосторожное обращение с огнем. Вторая проблема – это правильность изложения и понимания процесса урегулирования убытков, и определение размера убытков в договорах, это все крайне размыто прописано. Также существует  третья проблема – это сам процесс урегулирования убытков в страховых организациях, он существенно отличается от того порядка, который изложен непосредственно в договорах. Проблема в том, что страховые случаи рассматриваются по одной схеме.

–Есть ли ограничение ваших полномочий по сумме требований?

– Ограничений нет. Например, в Австралии есть ограничения по сумме требований  до 250 тыс. австралийских долларов. Мои Австралийские коллеги жалуются на это. В Казахстане потребитель услуги страхования может обратится ко мне с любой суммой требований.

– Какие проблемы у страховщиков с законодательством? И каким образом можно заставить людей страховаться? И надо ли это делать?

– Если уходить в частности, то в области обязательного страхования требуются изменения и дополнения, некоторые вещи устарели уже редакционно. Из системных проблем – наше страхование со страховым рынком играет злую шутку. Когда наступает страховой случай, то в законодательстве обязательного страхования нет логики урегулирования убытков,  нет алгоритма. То есть когда что-то случается, непонятно, что делать, куда идти и что писать. Необходим четкий алгоритм урегулирования страхового случая. Мы должны сделать максимально четкий, понятный, максимально справедливый для обеих сторон договора к процессу о регулировании убытков.  Когда вы как потребитель обращаетесь в страховую компанию для того, чтобы получить деньги, эта процедура должна быть следующей: если ты хочешь получить деньги, приди в страховую компанию, напиши заявление, что у тебя случилось, и покажи то имущество и тот убыток, за который ты хочешь получить деньги. На это заявление страховщик обязан отреагировать действиями по определению убытка и расчету стоимости его возмещения, после чего согласовать размер возмещения с потребителем. Сейчас этого алгоритма в законе нет.

Еще одна системная проблема – в законодательстве Казахстана нет конкретного определения вреда в натуральной вещевой форме выражения. Это вопрос не особо «горячий», но он системный. Что должны сделать стороны – потребитель и страховая организация, – чтобы определить убытки: они должны сделать четкое описание того, что повреждено. Должна быть процедура согласования этого вреда, какой-то алгоритм,  как вы посчитаете то, что повреждено. Оценит ли это независимый оценщик или у страховщика есть какие-то самостоятельные силы, либо станция технического обслуживания, либо оценка будет сделана на основании представленных документов?  Когда же в сознании общества появится этот понятный алгоритм, то люди и на сектор страхования будут смотреть по-другому. Это является одной из моих главных задач – сделать максимально прозрачным и справедливым процесс урегулирования конфликтов, чтобы каждая из сторон понимала, где и что именно не так. А сейчас бардак.

Я участник разных рабочих групп, в том числе и в мажилисе парламента по изменению законодательства. Почему у нас по обязательному страхованию оценку дает только оценщик? Давайте дадим возможность страховщику и клиенту самостоятельно договорится и определить размер убытка. Я думаю, что если вы пришли в страховую компанию,  то почему-то законодательство не предусматривает того, что вы со страховщиком не можете договориться о размере убытка. Например, на западе можно машину с места аварии направить сразу на ремонт, потому что у них есть и законодательная база, и  соответствующие технологии. У нас же технологии есть, а законодательной базы нет. Иными словами, законодательная база не позволяет страховщику договориться с клиентом без оценщика. Уверен, что, справедливо будет привлекать оценщиков, если страховщик к клиент не смогут договорится  о размере убытка. А делать монополию  оценщиков, которые расплодились, я называю их «паразитирующие посредники»,  совершенно неверно, поскольку тут будет конфликт интересов. Оценщик сделал оценку, которая вызывает сомнения в ее достоверности, проверять ее будет  экспертный совет при палате оценщиков, куда оценщик платит взносы. Получается, что «пчелы против меда».  Сейчас оценка проводится в обязательном порядке.

– Несут ли страховые компании сейчас значительные убытки из-за проблем в экономике  или ситуация на рынке стабильна?

– В страховании нет понятия убыточности по основной деятельности  «из-за экономики» если только не страхуются, какие то финансовые обязательства. Если понятие «убыточность», когда выплаты превышают  премии, а если говорить об общей доходности, то естественно, что доходность снижается в связи с экономическим кризисом, происходит недобор премий. Также есть определенная проблема с инвестиционным доходом,  когда падают акции и снижаются ставки по депозитам и по ценным бумагам.

– А медицинское страхование убыточно?

– На мой взгляд оно балансирует на нулях с небольшой прибылью. Этот вид страхования сейчас больше похож на некий входной билет для страхования клиента по другим классам. Даже если оно и прибыльно, то незначительно. Например, если вы пойдете сейчас самостоятельно в страховую компанию, чтобы получить страховку по этому виду, вы ее не получите. Потому что если человек идет страховаться по данному виду страхования, значит, у него проблемы со здоровьем. Здоровый не пойдет страховаться, а страхование больного для компании – это стопроцентный  риск.

– На ваш взгляд, существуют виды страхования, от которых страховым компаниям можно отказаться?

– Есть, например, страхование ответственности таможенного брокера. Сначала компании набрали лицензий по этому классу, а потом поняли, что это не страхование, а гарантирование, причем там риск практически 100%-й. В систему, когда идет экспортная операция, просто нужно предоставить гарантию обеспечения оплаты таможенных платежей. Приносят страховой полис, в  результате проверки или после проверки на таможне,  таможенник может выявить недоплату по пошлинам, которую снимают по страховому полису, причем на основании распоряжения таможенного органа в одностороннем порядке.  И если это касается экспортных операций, то велика доля вероятности выплаты.

Также страховщикам очень долго пытаются навязать как обязательный класс страхование ответственности застройщика. Приняв этот риск, страховщики страховали бы от несвоевременной сдачи объекта. Какие риски влияют на то, что стройка не будет сдана в срок? Это могут быть риски внешние, техногенные или природные. Однако когда пытаются вменить неправильное расходование средств застройщиком в категорию рисков, и подобные субъективные вещи – это не есть риск, это страхование желаний человека и это страхованию не подлежит, но ведь пытаются вменить именно его.

– А что касается страхования работников на производстве?

–Данный класс был и есть обязательным. Он был убыточен, поскольку судебная практика выдавала такие нелепые решения от которых извините "волосы дыбом вставали", на например: суд  взыскивал со страховщика суммы за профзаболевание которое было выявлено у работника еще в Советском Союзе. То есть когда законодательства по этому классу еще не было.  

– На ваш взгляд, как привлечь интерес к страхованию со стороны населения?

– Ни у одного страховщика нет такого рецепта. Мне кажется, надо вообще выходить за рамки каждого отдельного страховщика в рамках рынка.

– То есть это проблема общества, а не проблема страховщика?

– Это проблема общества и проблема индустрии.

– В чем же отличие казахстанской ситуации от положения дел в развитых стран?

– Ситуация с Казахстаном интересная. Казалось бы, в плане финансового надзора мы ушли далеко вперед  наших ближайших соседей, даже России, но там добровольные виды страхования вполне хорошо продаются. У нас гораздо меньше автоКАСКО, чем в России, хотя у нас оно дешевое, тоже самое и на Украине.

– Какие меры нужно принять государству, чтобы изменилось отношение к страхованию?

– Во-первых, государству нужно хоть как-то обратить внимание на страхование. Все время возникают проблемы банков и пенсионной сферы, а сегмент страхования брошен на самотек.  На страхование никто не обращает внимания, есть регулирование, но практически нет программ по развитию, государственной поддержки. В России сейчас уделяется огромное внимание к вопросу защиты банка потребителей в различных секторах, в том числе и в финансах. Создались росфинпотребсоюзы. Я знаю, что в рамках работы в G 20 представлялась программа по развитию защиты прав потребителей. В Калиниградской  области есть отдельный заместитель губернатора по защите прав потребителей, у нас проводятся масса конференций по риск менеджменту и страхованию, на которых нет даже секций, посвященных защите прав потребителей. Страховщики получают деньги от клиентов так вот и нужно обсуждать и развивать взаимопонимание между страховыми организациями и потребителями.  

– Страховщики предлагают государству какие-то программы по развитию сектора?

– Страховщики  и я предлагаем внести изменения в законодательство по реализации полноценного института банковского страхового омбудсмана, реализовать нормально хотя бы эти два института. От государства для этого никаких дополнительных затрат не требуется, нужно просто принять решение. Я считаю, что государству необходимо обратить внимание на страхование и на развитие отношений рынка и потребителей. В развитых странах страховщики богаче, чем банки. Они выступают маркетмейкерами и аккумулируют деньги, а у нас наоборот.

– Какие документы клиент должен принести омбудсману для того, чтобы дело было рассмотрено?

Есть определенная процедура. Прежде чем обратиться к нам, клиент должен известить об этом свою страховую организацию. Мы должны понимать, существует ли спор между клиентом и страховщиком, и обращался ли человек в страховую организацию. Если в течение трех рабочих дней страховщик никак не отреагирует на жалобу или клиента не устраивает решение страховщика, приходит заявление об урегулировании взаимоотношений, где расписываются обстоятельства дела и требования. Текст не нужно писать юридическим языком и приводить статьи и обоснования, процедура обращения максимально облегченная, вся информация, которая нам потребуется, уже есть у страховщика. Мы сразу смотрим: если дело в нашей компетенции, мы выносим решение о принятии дела на рассмотрение.

– В каких случаях вы можете отказать заявителю?

– Если дело было или находится на рассмотрении в суде, мы сразу оформляем отказ. Был случай, когда мы приняли заявление, но в процессе страховщик предоставил документ о приговоре суда. В таких случаях это уже не наша компетенция, мы автоматически отказываем.

– Почему?

– Это закон.

– Могут ли страховщики, которые с вами работают, отказаться от сотрудничества с вами?

– Был один случай, лет пять назад.

– А те, которые не хотят, им не выгодно сотрудничество?

– Вы знаете, у нас было дело, когда компания сделала какую-то страховую выплату, но сделала ее неправильно. Мы заставили их заплатить. Когда я позже встретился с председателем этой компании, она поблагодарила нас, сказала: «Спасибо, что вы указали нам на ошибки. Теперь я знаю, кто из моих юристов работает неправильно».

– Давайте вспомним последние события. К вам не обращались по спорным моментам, например, в связи с пожаром в «Адеме»? Выяснилось, что значительная часть предпринимателей не были застрахованы, и уже после стали обращаться в компании…

– Не могу говорить за всех страховщиков. У кого-то есть такой продукт, у кого-то нет. Когда я работал в страховой компании, у нас был такой продукт именно для торговцев, кто страхует товарооборот. По разным причинам не страховали, многие из-за высоких рисков, многие задирали цены… Но то, что страховать товарооборот надо, это факт. Здесь стоит вопрос о грамотности населения. Тут бы помог  нам фонд развития финансовой грамотности. Просто существует особенность, связанная с залогом. В банках, как правило, оформляют залог под недвижимое имущество, а риск-то ведь у предпринимателя не в доме, а в товаре. Товар сгорел, деньги сгорели, с чего платить? Риски банка вроде как закрыты, а у человека плохая история кредитная вышла, и сам он остается голым. Представляете, какая катастрофическая ситуация?

– Не ложится ли, по-вашему, ответственность на самого предпринимателя, он ведь должен сам  разобраться в рисках…

– Он должен быть грамотным, но, понимаете, саму-то широту проблемы не многие осознают! Откуда ему брать деньги на страхование своего бизнеса, если в залог идет только недвижимое. Нет понимания у предпринимателей того, как управлять этими рисками, этого понимания никто не дает – как тут может помочь страхование? Да, есть риски мошенничества. Но тогда нужно грамотно подходить к процессу, к выбору компании, продукта.

– Как обстоит ситуация со страхованием товарооборота, это связано с тем, что недостаточно продуктов?

– Продукты есть, сегмент есть, но нет понимания, что нужно, например, страховать дом.

– Они не хотят, боятся?

– У людей нет потребности.

– Интересно. У нас достаточно широк сегмент ритейла, но у ритейлеров нет потребности страховать риски…

– А это не в продавцах дело. Дело в культуре, отношении к ценности жизни. На западе даже дети катаются на роликах и в жилетах. А как мы здесь водим машины? Все это отражается и на отношении к имуществу.

Источник: Курсивъ