Как сделать из компании-банкрота одного из лидеров страхового рынка? Почему рынок ОГПО авто убыточен? Когда Microsoft создаст собственную страховую компанию? Об этом и многом другом нам рассказал председатель совета директоров АО «НСК» Тлек Альжанов.
О появлении НСК и своем приходе в страховой бизнес
Я был председателем правления одного из банков. Встретился с голландцами, которые жаловались на наш страховой рынок и предложили создать страховую компанию. Тогда, в 1996 году, у нас на рынке было 57 страховых компаний.
Затем мы приобрели готовящуюся к банкротству «Зерновую страховую компанию». Реанимировали ее. У этой компании была очень хорошая филиальная сеть – Кокшетау, Костанай, Алматы и Астана. Уже через год работы мы смогли получить достаточно хорошую по тем временам прибыль, что-то около десяти капиталов только за первый год. После этого компания была переименована в «Нефтяную страховую компанию». Через год по объемам премий мы вышли на второе место в стране, а начинали с самых последних строк рейтинга. А еще через два года мы стали номером один. Сегодня позиционируем компанию как НСК и стабильно входим в пятерку лидеров рынка по премиям, при том что у нас нет аффилированности с банками. Мы работаем самостоятельно.
Об опыте в страховании
По сути, мы не знали, что такое современное страхование, какие риски, за какую стоимость и каким образом нужно страховать, не было современной литературы по страхованию. У нас на руках были еще советские программы страхования, доставшиеся от Госстраха. Не был налажен контроль и учет заключенных и незаключенных договоров/полисов. Учет вели в журналах! В конце 1996 года был принят первый закон об ОГПО автовладельцев, а единой базы данных учета всех полисов не было. Каждая страховая компания работала вслепую. Автовладельцы, пользуясь этим, покупали несколько полисов и при ДТП получали страховые выплаты сразу в нескольких компаниях. Сейчас все это вспоминается с улыбкой, но мы так работали.
Был банковский опыт. Мы пришли в страхование, структурировали компанию по образцу банка. Что еще было хорошо, в то время надзору было не до страхования, они регулировали банки. Чем свободнее рынок, чем меньше надзора, тем быстрее туда идет капитал. В 2000 году, через три года после старта, мы собирали два миллиона тенге в Алматы. Сейчас мы собираем здесь два миллиарда тенге только в рознице.
О штате
В первые годы в головном офисе работало 6–7 человек, в филиалах – 3–4 человека, остальные были агентами. Всего работало человек двадцать. Сейчас у нас в штате работают 750 человек и более 2300 внештатных страховых агентов. Каждого из них обеспечили рабочим местом и компьютером. Мы развиваем агентскую сеть и предполагаем увеличить количество агентов до 12 тысяч человек. Так что это можно будет считать нашим вкладом в компьютеризацию населения. Есть бенчмарк на развитых рынках, где 10% населения страны работают страховыми агентами, и мы к этому стремимся.
О «хантинге» и работе с персоналом
У нас продуктовая линейка состоит из 25–30 страховых продуктов. Представьте, какое количество людей и как долго мы должны обучать, чтобы они знали и умели продавать! А ведь страховые программы – это довольно сложный финансовый продукт. Поэтому нам интересны профессионалы. Если раньше мы обучали продажам только своих представителей, то сейчас мы начали «хантить» других – из сетевых компаний, из пенсионных фондов. Из-за сворачивания пенсионной системы не у дел осталось большое количество людей, которых обучили корпоративному управлению, продажам. Понятно, что люди, которые научились что-то делать, не останутся без работы, они всегда в дефиците. Этот актив мы используем сейчас.
В частных компаниях у тебя каждый человек на счету, ты смотришь, какова его эффективность. Мы посещаем корпоративные мероприятия, обучающие семинары и тренинги, организованные для персонала, наблюдаем за активностью людей, отслеживаем, есть от человека обратная связь или нет. Мы сомневаемся в людях, которые закрыты от природы. У закрытого человека проблемы с коммуникацией и коллегами.
Об изменениях на страховом рынке
Он существенно изменился. Изменились технические требования. У нас появилась единая база данных, в режиме онлайн мы владеем огромным объемом информации. Изменился регулятор в положительную сторону. То, что функции регулятора вернули в Национальный банк, это очень хорошо. Потому что руководство Национального банка обладает необходимой компетенцией и ответственностью. Там понимают, что задача состоит в том, чтобы не только регулировать весь рынок, но и развивать его. Сегодня с регулятором мы работаем и над законодательством, и над тарифами. Мы уже в Таможенном союзе и должны работать в международном формате. Скажем, по обязательному страхованию ГПО автовладельцев – если мы едем в Россию, то страховой полис, срок действия которого один месяц, для казахстанцев стоит 15 000 тенге. А аналогичный полис для российских автовладельцев, въезжающих к нам, стоит 200 тенге. Такие несправедливые вещи мы пытаемся осмыслить и изменить.
С начала 2000-х годов развитие кредитования стимулировало сотрудничество с банками. Активно развивалось страхование имущества. При получении кредита стало необходимо страхование залогового имущества и самого заемщика от несчастного случая. Многие казахстанцы считают, что это дополнительные лишние траты. Но те заемщики, с кем случилось несчастье, знают: страховка действительно нужная вещь. Реальный случай из нашей страховой практики вспоминается. Мужчину избили хулиганы в парке, когда он возвращался домой. В результате он погиб, а у него остался невыплаченный кредит за квартиру, в которой он жил с мамой. Она обратилась к нам спустя несколько месяцев после смерти сына, когда, перебирая его документы, нашла страховку НСК по его кредиту. Конечно, мы полностью оплатили банку оставшуюся сумму, женщина сохранила свое жилье.
О конкуренции
На самом деле конкуренция небольшая. Есть виды обязательного страхования, а есть виды добровольного страхования. На цивилизованном рынке конкуренция есть тогда, когда люди покупают добровольные виды страхования. Ты доходишь до клиента, объясняешь ему, и он сам спасает себя от будущих проблем, добровольно. Конкуренция у нас есть только на одном рынке – страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (ОГПО). На самом деле это примитивный вид страхования. Все бьются возле него, а он уже дошел до пика своей убыточности. В развивающихся странах рисков меньше, но продуктов больше, а у нас рисков много, а продуктов мало. Наверное, это неправильно.
О проблемах
Проблема в том, что страховой рынок еще не накопил необходимых компетенций международного уровня. А совершенствоваться нам надо постоянно, потому что мир не стоит на месте. Пока у нас нет акцента на добровольные виды страхования, и население не понимает, что такое страхование. Людям лишь бы полис дешевый купить, чтобы от дорожных полицейских уклоняться, но страхование гораздо богаче, разнообразнее в продуктах, услугах. Сейчас в условиях посткризисного развития в постиндустриальном обществе индивидуальное обслуживание – это основная стратегия развития рынка. Мы должны двигаться вперед, а не бегать с полисами ОГПО возле ГАИ. Страхование может стать финансовым инструментом защиты человека, оно станет массовым, когда все будут иметь страховку, к примеру, на квартиру, и в случае потопа просто вызывать страховщика, а не разбираться между собой.
О совершенствовании
Нам еще многое нужно совершенствовать, например, закон о страховой деятельности. Более того, вы видите, как изменяется финансовый сектор. До кризиса, когда банки были самые богатые, предполагалось, что они скупят страховые компании. Все считали, что рынки будут объединяться возле банков. Ничего подобного! Я предполагаю, что рынки будут объединяться возле технологических компаний. Сейчас Google выпускает свои страховые продукты. А если все технологические компании пойдут на рынок услуг? Им никто не запрещает. Они купят лицензии, назовутся Microsoft Insurance, почему бы и нет?
Об отличиях нашего и международного страхового рынка
Отличий у нас пока гораздо больше. С одной стороны, в стране действуют высокие требования, приближенные к Европе, к финансовому обеспечению страховых компаний. Кроме того, мы используем одни и те же методики расчета стоимости и выплат, страхуем имущество, жизнь и здоровье. С другой стороны, мы сильно отстаем в развитии, и масштабы несопоставимы. Средняя годовая премия на одного человека в Европе составляет около 1820 евро, у нас – 60 евро. Средний европеец в первую очередь страхует свою жизнь и здоровье, потом имущество. Казахстанец сегодня имеет только одну массовую страховку – обязательный полис ГПО автовладельца.
У них галера могла утонуть три века назад, а она уже тогда была застрахована. Ее могут найти и выплатить страховку. История нашей страны – 20 лет, а финансовых институтов – и того меньше. Мы сегодня потихоньку приближаемся к цивилизованному миру, учимся ходить, одеваться так же, как они. В советское время мы все ходили в одинаковой одежде, думали одинаково. Сегодня мир стал для нас разнообразнее. На все нужно время.
О беспечности граждан
Развитию нашего рынка мешает наш менталитет, крайняя беспечность и инфантилизм. Наши люди покупают дорогие дома, автомобили и предпочитают сэкономить небольшую сумму на страховке этого имущества. Но когда происходит страховой случай – пожар, затопление, разбили машину в ДТП, то, как правило, люди попадают в тяжелое финансовое положение: кто-то берет еще кредит на восстановление, кто-то просит помощи у родственников или государства. К примеру, что мешало владельцам контейнеров и складов на алматинской барахолке застраховать свое имущество от пожара? Это стоит совсем недорого. Сегодня весь их товар, зачастую залоговый, сгорел. А требовать возмещения ущерба от владельцев рынка или акимата, на мой взгляд, необоснованно. На такие случаи как раз и существует страхование.
О крахе гигантомании
В глобальном мире глобальные проблемы. Когда банкротятся большие компании, миру плохо. Допустим, Lehman Brothers обанкротились – и весь мир до сих пор трясет. Когда банкротятся маленькие компании, никто их не замечает. Я считаю, что чем больше субъектов рынка, тем лучше. Создавать большие банки, большие страховые компании – эта стратегия на самом деле оказалась не совсем правильной. Всем известные крупные казахстанские банки усиленно капитализировались. Сегодня мы видим результаты такой политики. А маленькие и средние банки продолжают существовать, активно развиваться. Там часто меняются акционеры, но люди, которые являются клиентами этих банков, не страдают. Сервис все больше становится индивидуальным. Сейчас эту тенденцию лучше чувствуют малые и средние компании.
О привлечении акционера
НСК – одна из самых стабильных компаний на рынке. Председатель не менялся с тех пор, как мы пришли в компанию. В 2003 году у нас появился новый акционер из России. Это частная российская компания «РЕСО-Гарантия», созданная профессиональными страховщиками. Плюс у них в менеджменте есть испанцы, французы. Мы у них учимся, берем массу технологических вещей. Например, АИС – автоматизированная информационная система, которой в Казахстане нет. Я считаю, что акционер должен быть профессионалом. Одно дело, если вас с рынка купит какая-нибудь контора «Рога и копыта» с «серым» кэшем, которая не понимает, что это за финансовый институт. Их не волнует профессионализм, они тебя покупают как очередной лейбл и не знают зачем. А когда ты привлекаешь акционера-профессионала, то это другое дело. Он тебя анализирует, говорит: «Вот здесь ты прав, а здесь – не прав. Здесь я поменяю, а здесь не хочу менять». Все делает очень корректно.
Часто мы сравниваем себя бывшими постсоветскими странами и считаем себя продвинутыми, а, по большому счету, надо смотреть на сильных – Европу, Америку. Это как в большом спорте – каждый спортсмен мечтает победить на Олимпийских играх! Нужно всегда ставить себе сверхзадачу.
О выходе на зарубежные рынки
Как председатель совета директоров компании, я такой задачи не ставлю. Я думаю, это может быть задача следующего поколения менеджеров. Я считаю, что подход должен быть как у японцев. Они сначала научились уважать себя. Для внутреннего рынка Японии они делают товары на порядок лучше и качественнее, чем на экспорт. Если японец это купил, то они очень аккуратно предлагают это внешнему рынку.
Что произошло с нашими банками? Они потеряли гигантское количество денег в России, например. Для нас это тоже урок – не лезть туда, где ты не соображаешь. У меня висела в кабинете карта рисков, сделанная международным страховым брокером AON, на ней Казахстан и Россия – это был темный лес. Немного светлее был Китай. Так вот, зачем нам со своего темного леса идти в другой темный лес? Заблудимся и потеряемся.
Мы сейчас изучаем хороший опыт Монголии, Грузии, как там взаимодействуют надзорные органы с финансовым сектором. Я думаю, что мы могли бы открывать стартапы в этих странах.
О диверсификации портфеля
Если говорить в целом о нашем страховом портфеле, то добровольное страхование занимает в нем около 60%. Это имущество, КАСКО, медстрахование и другое. А 40% – это обязательные виды страхования: ГПО автовладельцев, страхование работников от несчастного случая и т.д. Что дает диверсификация? При какой-либо конкуренции ты можешь на одном рынке терять, а на другом зарабатывать. Если у нас увеличивается убыточность по обязательному страхованию ГПО автовладельцев, то выстреливает корпоративный сектор. Было время, когда у нас корпоративный сектор был слабеньким, тогда нас выручал рынок автострахования. Сейчас мы все более диверсифицируем портфель. Одновременно все плохо работать не могут. Если это так, значит, проблема в нас самих.
О медицинском страховании
Мы с 2001 года развиваем медстрахование. К этому нас подтолкнули корпоративные клиенты и… серьезная болезнь моих родителей. Тогда, двенадцать лет назад, мы купили одну машину «скорой помощи» и наняли двух врачей.
Сегодня мы предоставляем предприятиям пакетные программы: страхование имущества и медстраховку для сотрудников. Все знают, что лечиться в частной клинике – удовольствие не дешевое, но врачи там более профессиональные. НСК были сделаны достаточно большие инвестиции в инфраструктуру, наем профессиональных кадров, чтобы оказывать страховые услуги в сфере медицинского страхования на высоком уровне.
В медицинском страховании мы обеспечиваем безопасность пациентов: эффективную диагностику и необходимое лечение в рамках выбранной программы страхования. Кроме того, корпоративное медицинское страхование – это инструмент для менеджмента. Если мне медицинская компания говорит, что такой-то сотрудник ходит каждый день лечить зубы, ноги, голову, то когда он работает? С помощью медстраховки я, как руководитель, получаю информацию о том, какой работник больше времени уделяет работе, а какой – лечению. В правильном обществе корпоративное страхование дает возможность менеджеру регулировать расходы. В таких компаниях персоналом управляет топ-менеджер, в неправильных – начальник отдела кадров.
У нас очень большая проблема с тем, что в стране катастрофически не хватает врачей. Во времена, когда я поступал в институт, у нас конкурс на одно место в медицинском институте был двадцать пять человек на место. Туда поступали только золотые медалисты. Сейчас конкурс в медицинском институте 1–2 человека на место. Как правило, туда золотые медалисты не идут. Это случилось не сегодня, а двадцать лет назад. Сегодня мы пожинаем плоды того, что система здравоохранения является бюджетной и многие очень хорошие врачи ушли из нее на базары, в бизнес, куда угодно.
Об автоматизированной информационной системе и воспитании населения
К 2014 году в НСК будет внедрена новая технология – автоматизированная информационная система (АИС). Благодаря АИС мы будем в режиме онлайн знать каждого клиента. Насколько он застрахован, по каким видам, какие выплаты он получил. Мы сейчас видим своего агента за спиной менеджера. Но у каждого агента должно быть предельное количество клиентов. Когда у страхового агента тысяча клиентов – это много, он будет хуже работать с каждым из них. Я считаю, что индивидуальный подход – перспектива страхования. Когда агент приезжает и говорит: «Я сам составлю тебе документы о выплате, если у тебя ЧП. Вы можете оставить документы и ехать на работу зарабатывать деньги дальше, забудьте об этой проблеме». То есть будущее за агентом как семейным врачом.
АИС позволит индивидуально просчитать вашу убыточность. Если у вас не было страховых случаев десять лет, тогда полис, который стоит 100 долларов, для вас будет стоить 20. Но если ты пьяным ездишь за рулем, постоянно бьешь машины, безответственный, ты, может быть, и хороший клиент, каждый год у меня страхуешься, но я не могу продать тебе полис за 100 долларов, я продам его за 500. Это является финансовым инструментом, воспитывающим граждан страны.
Почему в Германии или США наши казахи не ведут себя так же, как на наших дискотеках, не дерутся? Потому что там кого-нибудь ударишь, к тебе придет страховой инспектор, и ты всю жизнь будешь выплачиваешь за сломанную челюсть. Там никто не распускает руки, а у нас в стране беспредел: приехал парень из аула, ты ему что-то сказал, он тебе – в лоб. Хорошо, если у тебя полис есть. И хулиган будет выплачивать за удар в лоб. На Западе эти законы уже работают. Поэтому у них законопослушное население.
Всех законов человек знать не может, он выучит только те законы, по которым у него возникают финансовые обязательства. Мы, как финансовый институт, тоже требуем законопослушания от всех людей и, в свою очередь, сами стараемся соблюдать законы.
О молодых
У нас очень продвинутая молодежь – умная, целеустремленная, толерантная и образованная. Они осваивают лучшие зарубежные практики, работают в иностранных компаниях по всему миру. Я уверен, что они вернутся в Казахстан с новым мышлением и образом жизни. Эти парни и девушки – залог успешного будущего нашей страны.
О планах
Если у нас рынок растет на 15% в год, мы ставим планы расти на 20%. Где-то в регионах мы растем на 30%, где-то на 100%. Это зависит от того, насколько там вообще было развито страхование. Например, на юге очень низкое проникновение страхования по сравнению с другими регионами страны. Там можно расти и расти. Это особенность нашего регионального бизнеса. Кроме того, есть закон больших чисел: если ты берешь на себя более 30% рынка, то ты начинаешь собирать повышенную убыточность. Нашим директорам филиалов мы ставим задачу получать 25–30% рынка.
Вообще, одна из наших задач – привить казахстанцам культуру страхования. Страхование – это не дополнительный налог, а защита и финансовая помощь для человека в трудной ситуации. Сейчас мы активно обсуждаем Закон «О катастрофических рисках». Мы предлагаем также ввести обязательное медицинское страхование. Мы граждане этой страны, и если я застрахован по обязательному медицинскому страхованию, то я должен иметь право выбрать страховую компанию, которая будет защищать меня. За ориентир мы предлагаем взять немецкую модель страхования, которая работает уже более ста лет. Уверен, что, несмотря на все сложности, люди научатся разбираться в финансовых услугах, и мы придем к цивилизованному рынку.